2006년 마크 호플라마지안(Mark Hoplamazian)이 하얏트 호텔(Hyatt Hotels)의 최고경영자(CEO)로 임명되었을 때, 그는 자신의 실질적인 리더십 스타일이 호텔 체인의 문화와 맞지 않는다는 것을 곧 깨달았다. 그는 사모펀드 업계에서의 경력을 접고 부사장 직책에서 승진했기 때문에 회사에 새로운 인물은 아니었지만, 금융 업계의 상징인 실용주의적이고 고압적이며 냉랭한 업무 환경에 익숙해져 있었다. 그는 이러한 기업 분위기와 그에 상응하는 경영 방식이 이 호텔 대기업과 맞지 않는다는 것을 빠르게 알게 되었다.

포춘 이그제큐티브 익스체인지(Fortune Executive Exchange)와의 인터뷰에서 호플라마지안은 76개국에 걸쳐 5만 명 이상의 직원을 고용하고 있는 160억 달러 규모의 호텔 체인인 하얏트에서 거의 20년 동안 재임하는 동안 회사와 자신의 경영 스타일이 상당히 진화했다고 말했다. 금융 업계에서 일할 때 그는 직장에서의 딴짓이나 직원들과의 잡담에 인내심이 부족했다. 하지만 호텔 업계는 다르다. 사람을 대면하고, 더 따뜻하며, 고객과 직원의 만족도에 크게 의존한다. 이러한 업계 기대치의 변화는 그가 직원들을 관리하고 영향을 미치는 방식뿐만 아니라 최종 사용자인 고객과 관계를 맺는 방식을 재정비해야 했다.

당시 호텔 업계의 비교적 새로운 진입자였던 호플라마지안은 어리석은 질문이란 없으며 진실성이 타인에게서 진정성과 친절을 이끌어낸다는 것을 배웠다고 말했다.

"저는 정말 기본적인 사업에 대해 몰랐습니다. 회사를 구성했기 때문에 법적 구조, 재무 구조, 세무 구조, 메커니즘에 대한 모든 것을 말할 수 있었지만, 호텔 운영이 어떤 것인지 또는 고객 경험과 관련해 무엇을 해야 하는지에 대해서는 아무것도 말할 수 없었습니다. 무지가 사실 저의 최대 장점이었습니다."라고 그는 말했다.

호플라마지안은 더 많이 배우려는 열의와 자신의 단점에 대한 투명성이 주변 사람들로 하여금 그를 리더로 옹호하고 그가 적응하는 데 도움을 주도록 만들었다고 말했다. "많은 사람이 '와, 이 사람은 정말 자기가 뭘 하는지 모르는구나. 우리가 그를 도와야겠다.'라고 말하는 걸 많이 들었습니다. 그래서 저는 매우 빠르게 많은 것을 배웠습니다."

호플라마지안의 현재 리더십 스타일의 핵심은 공감이다. 그는 직원이든 호텔 고객이든 후속 대응을 위해 듣기보다는 이해하기 위해 경청하는 것을 강조한다. 후속 대응은 상대방이 말하는 내용에 대한 그의 집중력을 흐릴 수 있기 때문이다. "그 공감을 실천하는 것, 그 추가적인 3분이 세상에서 가장 큰 차이를 만듭니다."

이러한 감성적 역량은 그가 미래의 후계자에게서 성장 마인드셋과 함께 찾는 특성이다. "정말 폭넓게 생각하고 앞을 내다보는 사람이 필요합니다."라고 그는 말했다. 적응력과 신속하게 조정하고 방향을 전환하려는 의지 또한 그가 찾는 중요한 리더십 자질이다. 호플라마지안은 마이크로소프트(Microsoft)의 사티아 나델라(Satya Nadella)와 제너럴 일렉트릭(General Electric)의 래리 컬프(Larry Culp)를 이러한 특성을 구현하는 모범적인 CEO로 꼽는다. "사티아 나델라는 정말 솔직하게 마이크로소프트를 모든 것을 아는 문화에서 모든 것을 배우는 문화로 변화시켰습니다."라고 그는 말했다. "그는 처음 시작할 때 성장 마인드셋에 대해 광범위하게 이야기했고, 그것을 진심으로 의미했으며, 그에 맞춰 실행했습니다. 그리고 저는 그것이 부분적으로 마이크로소프트가 완전히 새로운 방식으로 활기를 되찾은 이유라고 생각합니다."

그리고 호플라마지안은 적응력을 중요하게 여기기 때문에 최악의 상황에 대비해 위대한 리더는 항상 비상 계획을 가지고 있어야 한다는 생각에 반박했다. 경기 침체나 전염병과 같이 통제할 수 없는 힘은 삶의 일부이며, 그에게 예측할 수 없는 위기에 대비하는 데 소비되는 시간은 낭비된 시간이다.

"저는 앞날을 내다보는 것을 믿지 않습니다."라고 그는 말했다. "저는 계획을 세우는 데 시간을 전혀 쓰지 않습니다. 저는 무슨 일이 일어나든 민첩하게 대응할 수 있는 능력을 회사 내에서 구축하는 데 모든 시간을 씁니다. 우리는 무슨 일이 일어날지 예측할 수 없으니까요. 서랍에서 꺼내 쓸 수 있는 계획을 가진 사람은 단 한 명도 없습니다."

그는 덧붙였다. "시나리오를 계획하는 데 시간을 덜 쓰고 역량을 구축하는 데 더 많은 시간을 쓰세요."

※이 기사는 Fortune.com 원문을 바탕으로 작성됐으며, 번역은 바카라 나락 소속 AI기자(GPT-4 활용)가 도왔습니다.