아주 일부이긴 하지만, 금융권엔 ‘엄친아’ 이미지의 기업들이 존재한다. 저축슬롯사이트권에서는 SBI저축슬롯사이트이 그렇다. 확고부동한 본업 경쟁력에 더해 민원 관리 측면에서도 가장 탁월한 모습을 보인다.

김타영 기자 young@fortunekorea.co.kr | 사진 강태훈

슬롯사이트코리아는 지난 3월호에서 ‘금융권 민원·분쟁 랭킹(Complaints & Dispute Ranking of Financial Firms)’ 기획기사를 선보인 바 있다. 2024년 민원 데이터를 기준으로 각 업권별 금융사 순위를 추린 콘텐츠였다.

당시 가장 눈에 띄는 곳은 저축슬롯사이트 1위에 이름을 올린 SBI저축슬롯사이트이었다. 회사 규모 및 수익성 지표에서도 업계 1위인 SBI저축슬롯사이트은 양 부문에서 동시에 왕좌를 꿰찬 유일한 금융사였다.

특히 놀라운 건 지난해 민원 건수가 ‘0’이었다는 점이다. B2C 사업을 거의 하지 않아 별외 처리한 금융사(ex. 노무라금융투자 등)에서나 볼 수 있었던 숫자를 SBI저축슬롯사이트이 보여줬다.

슬롯사이트코리아가 주목하기 이전부터도 SBI저축은행의 민원 예방 및 관리 역량은 저축은행권에서 정평이 나 있었다. 이를 의식하는 SBI저축은행도 목표를 시중은행 또는 금융권 제일 수준으로 올려 잡아 시스템 고도화에 집중하고 있다.

지난 3월 17일 슬롯사이트코리아가 서울 중구 을지로에 위치한 SBI저축은행 본사에서 송혜진 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer·CCO)를 만나 관련 이야기를 들어봤다.

Q. 연간 민원 건수가 한 건도 없다니 보고도 믿기지 않았습니다. 저축슬롯사이트권이 원래 민원에 신경을 많이 쓰는 편인가요?

저축슬롯사이트이 70여 개나 되다 보니 일괄적으로 말하기는 어렵습니다. 신경을 쓰는 곳도 있고 그렇지 않은 곳도 있을 텐데, 규모가 큰 회사들은 많이 쓴다고 할 수 있어요. 큰 저축슬롯사이트들은 금융감독원으로부터 3년에 한 번씩 금융소비자보호 실태평가를 받거든요. 이 평가에서 민원 비중이 매우 커 신경을 많이 씁니다.

Q. 저축슬롯사이트권에서는 어떤 민원이 가장 많나요?

이자 감면 요청 관련 민원이 가장 많습니다. 저축슬롯사이트 특수성이랑 연관된 건데요, 필요한 자금을 신속하게 빌리려는 수요가 많아 그렇습니다. 대출 당시에는 급하다 보니 금리가 높은 상품임에도 선택했는데 시간이 지나 생각이 바뀌면서 민원으로 해결하려는 거죠.

이 민원은 저축슬롯사이트권에서 시기에 상관없이가장 흔하게 발생하는 종류인데, 특히 금리 상승기에 증가하는 경향이 있습니다. (대출 약정 기간이 만료돼 계약 갱신을 앞둔) 고객 가운데 금리 상승기에 이전보다 더 많은 대출 이자를 내야 한다는 걸 잘 납득하지 못하는 분들이 계시거든요.

채권추심 과정에서 감정적 불편함을 느껴 민원을 접수하는 사례도 많습니다. 「개인금융채권의 관리 및 개인금융채무자의 보호에 관한 법률」이나 「채권추심 및 대출채권 매각 가이드」에 따라 적법한 절차에 따라 안내해도, 고객 가운데는 안내 사실만으로도 심리적 부담을 느끼시는 분들이 있어 제법 비중이 됩니다. 이 외에도 사실오인이나 이해부족으로 접수되는 민원도 있습니다.

Q. 저축슬롯사이트에서 특별히 잘못하지 않아도 접수되는 민원이 있다는 건데, SBI저축슬롯사이트은 그럼에도 놀라운 성과를 이룩했습니다. 더구나 실적이 점점 좋아지고 있어 눈길을 끕니다.

슬롯사이트코리아가 저축은행권 순위 산정 근거로 사용한 ‘고객 1만 명당 민원 건수’가 2021년 0.9에서 2022년·2023년 0.6을 거쳐 지난해 0으로 지속 하락했습니다.

여러 요소가 작용했겠지만, 그중에서도 경영진의 의지가 가장 중요했던 것 같습니다. 재작년에 저희 대표이사가 바뀌셨는데, 소비자 보호에 굉장히 많은 관심을 기울이고 계세요. 대부분 금융권과 마찬가지로 저희도 금융소비자보호실을 대표이사 직속 기관으로 운영하지만 이것만으로는 충분치 않거든요. 허울만 좋지 실제 차이는 없을 수도 있는데, 저희는 경영진의 지지 덕분에 좀 더 적극적으로 일을 처리합니다. 시스템 구축에 상당한 비용이 들어간다고 해도 금융소비자보호와 관련한 일이라면 주저하지 않고 집행하죠.

특히 중요한 점은 저희가 완전히 독립된 조직이라는 것입니다. 특정 부서의 관여를 받지 않아요. 다른 본부 산하에 있으면 아무래도 그 본부의 관심을 반영해 움직일 수밖에 없잖습니까. 하지만 저희는 소비자 보호와 관련해서라면 주도적으로 다른 본부들을 견제할 수 있는 권한도 가지고 있습니다.

이건 법적으로도 일부 내용이 규정돼 있는 건데, 저희가 확대해 사용하는 거죠. 2021년 3월 25일 「금융소비자보호법」이 제정되면서 금융상품 판매와 관련된 일련의 과정들을 금융소비자보호 별도 조직에서 관리할 수 있게 됐습니다.

Q. 소비자 보호에 특별히 집중하게 된 계기가 있었나요?

SBI저축슬롯사이트도 소비자 보호보다는 영업에 집중하던 때가 있었습니다. 소비자 민원이 꼭 적어야만 하는 것도 아니고요.

그런데 경험이 쌓이면서 한 가지 사실을 깨달았습니다. 민원을 초기에 해결하지 않으면 더 큰 문제로 비화해 더 큰 노력이 들어갈 수 있다는 것이죠. 고객이랑 대화로 풀 수 있는 일들도 금융감독원 민원으로 넘어간다든가 소송으로 간다든가 하면 훨씬 더 많은 시간과 비용이 나가거든요.

그래서 이제는 ‘민원은 생기지 않는 것이 제일 좋다. 만약 생겼다면 초기에 해소하는 것이 좋다’는 주의로 가고 있습니다.

Q. 최근 금융 거래가 온라인으로 많이 이동했습니다. 어떤 변화를 느끼고 있으신가요?

과거 금융 거래는 영업점에서 대면으로 이뤄지는 게 일반적이었습니다. 고객은 객장에 비치된 번호표를 뽑아 장시간 직원을 마주했죠. 따라서 직원의 대응이 실적이나 고객 만족도에 큰 영향을 미쳤습니다. 불편사항이나 민원도 개별 직원이나 영업점에 접수되는 일이 많았죠.

저희 같은 금융소비자보호 조직에서 보면 장점도 있고 단점도 있었습니다. 우선 장점은 고객 감정을 달래주는 데 유리한 측면이 있었어요. 아까 민원 중 상당 부분이 감정적 불편함에서 비롯된다고 했는데, 오프라인에서 바로 민원인의 감정 관리를 도와주면 많은 일이 쉽게 풀리곤 했습니다.

단점은 소비자 경험이나 내부통제 관리가 상당히 비정형적으로 이뤄진다는 겁니다. 금융소비자보호 입장에서 직원이 판매원칙을 잘 지켰는지, 자극적인 언행이 있지는 않았는지, 고객 컴플레인 당시 대응이 적절했는지 확인하기가 어렵잖아요. 조사형식도 비체계적이었고요. 소비자 민원이 느는데 이게 무엇 때문인지 원인을 정밀하게 분석할 수 없었습니다. 겨우 생각한 것이 암행어사처럼 운영했던 미스터리 쇼퍼였고, 그 정도가 최선이었습니다.

코로나19가 촉발한 비대면화는 생각보다 훨씬 빠르게 진행됐습니다. 이제는 많은 고객이 전용 모바일 애플리케이션을 통해 금융업무를 봐요. 과거에 비해 데이터를 모으기는 훨씬 편리해졌죠. 하지만 민원을 넣은 고객이 정말 어떤 지점에서 마음이 상했는지 확인하기 어려운 경우도 늘어나 그런 부분을 정확하게 파악하고 빨리 해소해 주는 게 중요해졌습니다. 오프라인이었다면 직원이 대강이나마 유추할 수 있는 상황적 배경이 있는데 그런 게 없으니까요.

이런 변화는 저희의 일하는 방식도 바뀌게 했습니다. 민원인의 감정 관리와 해소가 제일 중요했던 전통적인 민원 해결 방식에서 벗어나 현재는 시스템적인 사고와 문제 해결 방식을 더 강조하는 쪽으로 중심추가 옮겨갔습니다. 근본적인 해결책을 찾는 것에 집중하는 거죠. 단순 민원 건수를 줄이는 것도 중요하지만, 질적 수준을 끌어올리는 데 더 집중하고 있습니다.

Q. 온라인이 대세가 되면서 금융취약계층 민원도 함께 증가했을 것 같습니다.

그렇지는 않습니다. 저희는 오프라인 영업점을 찾을 수밖에 없는 장애인이나 고령자 등의 편의를 위해 더 많은 조치를 취했거든요. 금융취약계층 전담 창구를 설치해 이전보다 더 빠르게 응대할 수 있도록 했고, 영업점 곳곳에 도움벨도 설치했습니다. 점자보안카드나 음성 OTP 및 음성변환 바코드가 탑재된 상품설명서 등도 제공하고 있죠. 지난해부터는 수어상담서비스도 오픈해 취약계층 서비스를 점차 확대해 나가고 있습니다.

이러한 노력을 인정받아 지난해에는 금융위원회에서 주관하는 ‘제9회 금융의 날’을 기념해 국무총리상을 받기도 했습니다. 저희는 ‘고객들이 생각하는 저축슬롯사이트 수준을 훨씬 뛰어넘는 환경을 갖췄다’고 자부해요.

Q. 현장 경험이 상당하다고 들었습니다. 가장 기억에 남는 민원엔 어떤 게 있을까요?

올해로 제가 입사한 지 25년째이고 이 가운데 20여년을 현장 또는 리테일 영업이나 심사 부문에서 일했습니다. CCO를 맡은 지는 3년이 되었고요. 고객 민원을 가장 많이 접하는 곳 위주로 경력을 쌓다 보니 여러 경험이 있어요.

하지만 저축슬롯사이트권 민원이란 게 거의 비슷해 내용 측면에선 웬만하면 특별할 게 없습니다. 그래서 민원 내용보다는 영업점이나 본사를 찾아와 항의하시는 민원인들이 더 기억에 많이 남아요. 특히 감정적으로 지속해서 직원들을 괴롭혀 문제가 됐던 분들이요.

Q. 그런 분들이 오시면 어떻게 조치하시나요?

1차적으로는 고객이 원하는 부분에 대해 사과합니다. 고객이 감정적으로 격앙되었으니 일단 누그러뜨리는 게 중요하거든요. 하지만 그럼에도 만족하지 못하는 분들이 계세요. 그때는 직원을 보호하는 차원에서 고객과 직원을 분리하고 고객을 금융소비자보호팀과 연결합니다.

금융소비자보호팀에서는 고객으로부터 주요 사실 관계를 확인합니다. 이런 식의 문제제기가 결과적으로 고객에게 안 좋을 수있다는 것에 대해서도 인지시키고요. 블랙 컨슈머에 대한 대응 매뉴얼대로 안내합니다.

Q. 현장에서 경험한 블랙 컨슈머들은 어떤 특징이 있나요?

소리 지르고 욕하기가 있습니다. 자기가 원하는 걸 들어줄 때까지 같은 말을 반복하는 것도 특징이죠. 또 그런 고객들은 본인 성별에 관계없이 여자 직원이 응대하면 좀 더 강하게 나오는 경향도 있어요.

경험이 쌓이면 이분들이 왜 화를 내는지, 어떻게 달랠 수 있는지 대충 감이 오는데 연차가 낮은 직원들은 어려워하죠. 감정노동이잖아요.

저희는 최근 이런 직원들을 위한 장치도 강화하고 있습니다. 지속적인 괴롭힘을 당한 직원에게 별도 휴가를 제공한다든가 팀에 분기에 한 번 리프레시데이를 준다든가 등이죠. 고객 감정뿐만 아니라 직원 감정을 건강하게 관리하기 위한 매뉴얼도 만들고 있습니다.

/ 슬롯사이트코리아 김타영 기자 young@fortunekorea.co.kr