스타벅스는 최근 몇 년간 매장 경험보다는 모바일 기술에 집중해왔다는 비판을 받아왔다. 픽업 전용 매장을 여는 등 효율을 추구한 결과, 사람과 사람 사이의 따뜻한 연결을 잃었다는 지적이다. 이에 대해 스타벅스의 CTO(최고기술책임자) 데브 홀 르페브르는 “이제 기술은 이야기의 주인공이 아니라, 배경에 머물러야 한다”고 말한다.

CEO 브라이언 니콜이 이끄는 ‘턴어라운드 플랜’의 핵심도 바로 여기에 있다. 직원과 고객 간의 관계를 회복하고, 기술은 이를 조용히 뒷받침해야 한다는 것이다. 르페브르는 “스타벅스의 기술 전략에서 진짜 주인공은 사람 사이의 연결”이라며 AI 같은 다양한 기술은 현장의 따뜻한 순간을 위한 도구일 뿐이라고 강조한다.

스타벅스는 최근 700개 매장에서 인력 확대와 주문 순서 알고리즘 조정을 통해 카페와 드라이브스루 대기 시간을 평균 2분 줄이는 성과를 냈다. 이 조정으로 바리스타들이 고객과 ‘연결의 순간’을 만들 여유가 생겼다는 게 스타벅스의 설명이다. 또 2만 개 이상의 커넥티드 기기를 1만 개 매장에 설치해 냉장고, 커피 그라인더 등 운영 효율을 높였으며, 디지털 메뉴보드도 향후 18개월 내 미국 매장 전면에 확대된다.

모바일 주문 기능도 개선 중이다. 예상 대기 시간을 더 정확하게 보여주고, 주문 옵션에 따라 가격이 어떻게 바뀌는지 명확히 안내하는 기능도 여름부터 적용된다. AI 투자는 고객지원과 직원용 업무 도우미에 마이크로스프트 코파일럿을 적용하는 것부터, 직원 간 근무 교대를 쉽게 해주는 디지털 스케줄링 도구까지 다양하다. 덕분에 전년 동기 대비 50만 건의 근무 교대가 추가로 이루어졌다는 게 스타벅스의 설명이다.

르페브르는 앞으로는 AI 바리스타, 증강현실(AR) 재고관리 시스템, 더 빠른 신입 교육 시스템 등 더 많은 상상력이 필요하다고 판단했다. 하지만 중심에는 늘 같은 원칙이 있다. “기술은 스타벅스를 더 인간적으로 만드는 도구여야 한다.”

/ 글 John Kell & 편집 김다린 기자 quill@fortunekorea.co.kr