에드 바스티안 CEO가 슬롯사이트항공을 업계 최고의 현금 창출 기업으로 변모시키고 직원들과 이익을 나누며 그들을 기쁘게 했다. 그는 어려운 경제 상황 속에서도 이 호황을 이어갈 수 있을까.

2월 17일 월요일, 에드 바스티안은 유타주 디어밸리(Deer Valley)의 콘도에서 약혼녀, 막내딸, 딸의 남자친구와 함께 대통령의 날 연휴 마지막 스키 여행을 즐기고 있었다. 슬롯사이트항공 CEO는 축제 분위기에 젖어 있었다. 1월의 회사 창립 100주년 기념행사와 연례 밸런타인데이 축제에서 직원들을 격려했던 일로 여전히 들떠 있었다. 그 축제에서 바스티안과 직원들은 마디그라 스타일로 파티를 즐기며 항공사의 큰 연간 이익 배당을 축하했다.

정오 무렵 바스티안(Bastian)의 아이폰에 “긴급 대응” 문자가 떴다. 바스티안은 슬롯사이트지에 “처음에는 훈련인 줄 알았다”고 말했다. 이는 특이한 일이 아니었다. 델타항공(Delta)은 자주 불시에 모의 훈련을 실시해 승무원들이 사고 시 승객 구조를 연습하고, 바스티안을 포함한 고위 관리자들도 비상 대응 절차를 익히곤 했기 때문이다.

하지만 메시지를 다시 읽어보니 실제 사고라는 것을 깨달았다고 한다. 안전 책임자와의 통화로 진실이 밝혀졌다. 슬롯사이트 항공기가 착륙 중 추락해 토론토 피어슨 국제공항(Toronto Pearson International Airport) 활주로에 뒤집힌 채 놓여 있었다.

9·11 테러와 파산, 코로나19 대유행을 겪으며 슬롯사이트항공을 이끌어온 바스티안에게 이번 사건은 전례 없는 시련이었다. 그가 26년간 슬롯사이트에서 일하는 동안 인명 피해를 낸 추락 사고는 한 번도 없었다. 바스티안은 “의심할 여지 없이 그 첫 한 시간이 CEO로서 가장 힘든 순간이었다”며 “최고의 순간에서 최악의 순간으로 떨어졌고, 그저 무력감만 들었다”고 말했다.

바스티안은 끔찍한 사건을 머릿속으로만 그려볼 수 있었다. 사진과 영상은 다음 날 아침에야 퍼질 터였다. 하지만 그 후 60분 동안 바스티안의 팀은 전화로 놀라운 구조 작업 상황을 실시간으로 전달했다. 안전벨트에 매달려 거꾸로 매달려 있던 76명의 승객들이 무사히 대피했고, 기적적으로 사망자는 없었다. 그 극적인 순간을 회상하며 바스티안은 신속히 대응한 승무원들의 민첩성과 불타는 잔해를 빠르게 진화한 지상 요원들, 심지어 기체 좌석의 강도와 유연성까지 칭찬했다.

사고 원인은 아직 조사 중이다. 미니애폴리스에서 출발한 CRJ-900 항공기는 시속 64km의 강풍 속에서 착륙했다. 활주로에 닿는 순간 착륙장치 일부가 떨어져 나가면서 미끄러지다 굴러 뒤집힌 것으로 보인다. 거대한 검게 탄 금속관이 뒤집혀 있는 모습은 슬롯사이트의 빛나는 브랜드에 치명타가 될 수 있었다. 안전 요원들이 제 역할을 다했고, 이제 바스티안의 차례였다.

바스티안 CEO는 신속히 사건의 긍정적인 면을 부각했다. 사고 이틀 후 CBS 모닝(CBS Mornings) 인터뷰에서 “승무원들이 영웅적으로 행동했지만, 이는 우리가 지속적으로 훈련한 대로 예상된 행동이었다”고 밝혔다. 게일 킹(Gayle King) 진행자가 최근 연방항공청(Federal Aviation Administration)의 인력 감축이 안전에 영향을 미치는지 묻자 “그 감축은 우리에게 영향을 주지 않는다”고 답했다. 트럼프 행정부가 하늘길 현대화와 추가 항공교통관제사 채용에 전념하겠다고 약속했다고 덧붙였다.

바스티안(Bastian)은 슬롯사이트항공(Delta)이 입원한 20여 명뿐만 아니라 모든 승객에게 3만 달러를 지급하기로 결정해 더욱 좋은 평가를 받았다. 슬롯사이트항공은 사고 이후 며칠 동안 의료비도 부담했다. 바스티안 CEO가 직접 서명한 편지가 각 승객의 집으로 발송됐다.

사고의 여파는 아직 끝나지 않았다. 이미 여러 승객이 슬롯사이트항공을 상대로 소송을 제기했다. 항공사 책임 소송을 담당하는 변호사 토마스 데메트리오(Thomas Demetrio)는 더 많은 소송이 있을 것으로 예상한다. 그럼에도 그는 슬롯사이트항공의 대응을 높이 평가했다. “즉각적인 필요를 돕는다는 표현으로 지급한 것은 매우 좋은 홍보였다”며 이는 호의를 얻을 가능성이 높다고 덧붙였다. “항공사가 이렇게 빨리 나서는 경우는 드물다”고 말했다.

사고 위기 관리자로서 바스티안은 독창적인 방식을 취했는데, 이는 그가 처음 시도하는 것이 아니다. 실제로 바스티안이 CEO로 재직한 9년을 포함해 15년 동안 슬롯사이트항공은 자주 경쟁사와 반대 방향으로 움직였다. 다른 항공사들이 저렴한 가격이 고객을 유치하는 가장 큰 요인이라고 판단했을 때, 슬롯사이트항공은 승객들이 우수한 경험에 더 많은 돈을 지불할 것이라고 판단했다. 코로나19로 업계가 투자를 줄이도록 압박받았을 때도 슬롯사이트항공은 계속 투자를 이어갔다.

오늘날 이러한 대조적인 전략으로 슬롯사이트항공은 미국 최대 항공사이자 가장 수익성 높은 회사가 됐으며, 토론토 사고와 같은 재난을 극복할 수 있는 고객 충성도를 확보했다. 슬롯사이트항공의 1위 등극은 바스티안의 탁월한 업적을 보여준다. 그는 영업 능력, 대중 호소력, 그리고 회계사 수준의 자본수익률 관리 능력을 겸비해 슬롯사이트항공을 이끌었으며, 노사 관계가 자주 긴장된 항공업계에서 강력한 노사 관계를 구축하는 데 기여했다.

경쟁사들도 델타항공의 전략적 수완을 인정한다. 프론티어항공(Frontier Airlines) 빌 프랭크(Bill Franke) 회장은 슬롯사이트지에 “델타를 존경한다”고 말했다. “그들은 신뢰성과 비즈니스 여행객 요구 충족에서 훌륭한 성과를 냈다.”

다른 대형 항공사의 전 최고경영자도 익명을 전제로 슬롯사이트의 고급 서비스 투자를 높이 평가했다. “슬롯사이트가 아메리칸항공이나 유나이티드항공보다 프리미엄 여행객을 더 잘 모신다고 본다.” 레이먼드 제임스(Raymond James)의 애널리스트 사비 시스(Savi Syth)는 바스티안(Bastian) 최고경영자의 선견지명을 입증하는 예로 유나이티드항공의 슬롯사이트 전략 모방을 들었다. “유나이티드가 그들을 따라 하는 것이 최고의 찬사다.”

문제는 이런 호황이 얼마나 지속될지다. 여행객들의 가격 민감도 감소와 편의성 중시 경향이 계속될지 불확실하다. 경기 침체 시 사치 지출 의지가 시험대에 오를 수 있다. 바스티안도 3월에 경고 신호를 보냈다. 슬롯사이트가 2025년 1분기 매출 전망을 5억 달러 하향 조정한다는 충격적인 소식을 발표한 것이다. 이에 슬롯사이트 주가는 약 10% 하락했다. 바스티안은 이를 워싱턴 정책과 경제 향방의 “불확실성” 증가로 인한 “소비자 및 기업 신뢰 정체” 탓으로 돌렸다.

그럼에도 바스티안은 슬롯사이트의 프리미엄 여행 수요는 약화되지 않았다고 주장했다. 오히려 수치상 반대 양상을 보였다. 이런 난기류가 지속되더라도 바스티안은 한 가지를 분명히 했다. 계속해서 조종간을 잡겠다는 것이다.

애틀랜타 사무실에 앉아 바스티안은 델타의 선두 전략을 슬롯사이트지에 설명했다. 그의 사무실은 델타 창업자 C.E. 울만(C.E. Woolman)이 사용했던 소박한 벽돌 건물에 있다. 큰 직사각형 뿔테 안경을 쓴 그는 자신의 상징인 파란 정장에 단추를 푼 흰 셔츠(검은 단추 장식), 흰 밑창의 파란 벨루티(Berluti) 구두 차림이었다.

정시 운항과 공항 및 편의시설 투자가 델타의 우위 확보에 도움이 됐고, 노사 관계도 좋았다. 델타는 올해 슬롯사이트지 선정 ‘일하기 좋은 100대 기업’ 목록에서 15위를 차지했다. 하지만 바스티안이 가장 열정적으로 말하고 싶어 하는 것은 프리미엄 승객 유치 전략이었다.

이는 코로나19로 인해 중단되고 강조된 이야기이다. 바스티안(Bastian)은 뉴욕주 포킵시(Poughkeepsie)에서 9남매 중 장남으로 자랐다. 일찍 세상을 떠난 아버지는 치과 의사였고, 어머니는 치과 위생사로 일했다. 바스티안은 “어머니가 제 멘토이자 가장 큰 지지자였다”고 말한다. “어머니는 대부분의 가족을 혼자 키우셨다.”

코로나19가 본격적으로 확산되기 직전, 바스티안의 영웅이었던 어머니가 84세로 세상을 떠났다. “세상이 멈춘 것 같았다”고 그는 회상한다. “10일 동안 자신을 동정했다. 하지만 코로나19가 왔을 때, 그 자리에 있는 것이 100년 만에 가장 중요한 시기였다. 그때 리더십과 그런 근력을 키웠다.” 바스티안은 업계가 위축되는 동안 과감한 행보를 취하기 위해 이러한 힘을 활용했다.

바스티안은 2007년 슬롯사이트항공(Delta)이 파산에서 벗어났을 때 최고재무책임자(CFO)였다. “우리는 단순히 최저 비용만을 목표로 해서는 절대 성공할 수 없다는 걸 알았다”고 그는 회상한다. “그건 바닥을 향한 경주였다. 우리는 상품화 현상에서 벗어나야 했다.”

당시 슬롯사이트항공은 일등석 좌석의 15%만 판매하고 나머지는 무료 업그레이드로 제공했는데, 이는 당시 업계의 일반적인 관행이었다. 일등석 요금은 이코노미 티켓의 10배였다. 슬롯사이트항공의 혁신은 비행기를 더 많은 요금 등급으로 세분화하여 전체 수익이 증가할 것이라고 예상한 것이었다. 바스티안은 “우리가 처음으로 일등석 비용을 크게 낮췄다”고 말한다. “그리고 2012년에는 업계 최초로 기본 이코노미를 도입해 가격에 민감한 고객층을 공략했다.” 이후 두 개의 프리미엄 등급이 추가되었다.

슬롯사이트항공은 2010년대 내내 이 전략으로 꾸준한 이익을 얻었다. 바스티안은 2016년에 최고경영자(CEO)가 되었다. 하지만 코로나19 이후의 시장은 그 어느 때보다 슬롯사이트항공에 유리하게 작용했다. 바스티안은 “보통 비즈니스로 일등석을 이용하던 사람들이 이제는 레저 목적으로만 비행기를 타고, 휴가 때 일등석을 이용했다”고 말한다. 집에 갇혀 있던 가족들은 여행을 갈망했고, 주식 시장과 주택 가격 상승으로 부를 축적한 베이비붐 세대는 돈을 쓸 준비가 되어 있었다. 바스티안은 “15년 전에는 아무도 통할 거라고 생각하지 않았던 프리미엄 전략이 이제 완전히 자리를 잡았다”고 결론짓는다.

또한 슬롯사이트항공은 팬데믹으로 인한 여행 침체기를 이용해 전국의 터미널 건설과 개보수를 가속화했다. 공항들이 대부분 폐쇄된 상태에서 슬롯사이트항공은 이러한 대형 프로젝트들을 예정보다 훨씬 앞당겨 완료할 수 있었다. 노동 비용과 이자율이 낮아 항공사는 수십억 달러를 절약했고, 봉쇄에서 돌아온 승객들은 새로 지어진 시설들을 맞이하게 되었다.

바스티안(BASTIAN)의 프리미엄 전략으로 슬롯사이트항공(Delta)은 뚜렷한 성과를 거뒀다. 슬롯사이트항공은 같거나 비슷한 노선에서 다른 항공사들보다 승객 1인당 더 많은 수익을 올리고 있다. 2024년 이 격차는 전 세계 모든 항공편에서 평균 14.3%에 달했다. 작년 슬롯사이트항공은 좌석 1마일당 총 21.37센트의 수익을 올렸다. 항공사들의 실적 보고에 따르면 이는 아메리칸항공(American)과 유나이티드항공(United)보다 각각 15%와 17% 높았고, 알래스카항공(Alaska)과 사우스웨스트항공(Southwest Airlines)보다 38%, 제트블루(JetBlue)보다는 52% 높은 수치였다.

슬롯사이트항공이 주요 경쟁사들보다 프리미엄 좌석을 더 많이 보유한 것은 아니다. 다만 평균적으로 더 많은 수익을 얻고 있을 뿐이다. 슬롯사이트항공의 글렌 하우엔스타인(Glen Hauenstein) 사장은 “관건은 누가 예약 마감 시점, 즉 출발 직전 시간대에 주로 예약하는 고품질 고객을 확보하느냐이다”라고 설명했다.

슬롯사이트항공은 다른 모든 항공사들과 마찬가지로 ‘수익 관리’ 알고리즘을 사용해 최고 요금을 지불할 의사가 있는 당일 예약 고객들을 위해 프리미엄 좌석을 확보해 둔다. 주로 거래를 마무리 짓기 위해 이동하는 비즈니스 여행객들이 여기에 해당한다. 하우엔스타인 사장은 슬롯사이트항공이 경쟁사들보다 이러한 수요를 훨씬 더 많이 확보하고 있으며, 이것이 슬롯사이트항공의 14% 우위의 대부분을 차지한다고 말했다. 조 에스포지토(Joe Esposito) 네트워크 계획 책임자는 “과거 추세를 통해 예를 들어 JFK-LAX 노선에서 당일 이동을 원하는 사람들의 수를 알 수 있다. 물론 이런 좌석에 대해서는 더 높은 요금을 받는다”고 덧붙였다.

항공사가 이러한 수요를 확보하려면 매우 높은 신뢰성이 필요하다. 그래서 슬롯사이트항공 성공의 근본적인 요인은 정시 운항 성과다. 항공 분석 사이트 시리움(Cirium)에 따르면 2024년 슬롯사이트항공의 정시 도착률은 거의 84%에 달했고, 이로써 북미 지역에서 7년 연속 1위를 차지했다. 2위인 유나이티드항공은 80.9%를 기록했으며, 다른 미국 항공사들은 80%를 넘지 못했다.

슬롯사이트항공은 바스티안(Bastian) 재임 기간 중 최대 실패 중 하나에도 불구하고 그 성과를 인정받았다. 지난 7월, 사이버보안 기업 크라우드스트라이크(CrowdStrike)가 운영하는 소프트웨어의 오류 신호로 슬롯사이트항공의 예약 시스템 제어 컴퓨터에 문제가 발생했다. 이 장애는 다른 항공사들에도 영향을 미쳤지만, 슬롯사이트항공이 특히 큰 타격을 입었다. 일주일 동안 7000편의 항공편이 취소되어 130만 명의 여행객에게 불편을 끼쳤다.

바스티안 CEO는 많은 비판을 받았다. 특히 승객들이 공항 바닥에서 잠을 자는 동안 슬롯사이트항공 이사회 회의와 하계 올림픽 참석을 위해 파리로 떠난 것에 대해 고객들의 분노가 쏟아졌다. 슬롯사이트항공은 미국 대표팀의 후원사였다. 그러나 이 사태는 슬롯사이트항공의 운영 평판에 일시적인 타격만을 주었다. 인터노바 트래블 그룹(Internova Travel Group)의 항공사 파트너 관계 책임자인 피터 블리타스(Peter Vlitas)는 “슬롯사이트항공의 정시 운항 기록이 큰 장점”이라고 말했다.

슬롯사이트항공은 또한 주요 거점인 애틀랜타의 하츠필드-잭슨 국제공항(Hartsfield-Jackson International)에서 비교할 수 없는 이점을 누리고 있다. 대형 ‘허브’ 공항들은 일반적으로 항공사들의 가장 큰 수익원이 되는데, 그 이유는 간단하다. 승객 1인당 ‘탑승 비용’, 즉 터미널 임대료, 착륙료, 연료 시설 사용료 등 지상 경비로 항공사가 공항에 지불하는 금액은 한 공항에서 항공사가 관리하는 게이트 수가 많을수록 낮아진다.

애틀랜타에서 슬롯사이트항공은 가장 큰 규모의 경제를 실현하고 있다. 하츠필드-잭슨 공항이 세계에서 가장 분주한 공항이기 때문이다. 슬롯사이트항공은 이곳의 150여 개 게이트에서 연간 4500만 명 이상의 승객을 처리한다. 슬롯사이트항공의 최고재무책임자(CFO) 댄 잰키(Dan Janki)는 “하루 중 슬롯사이트항공 항공편의 40%가 애틀랜타를 경유하며, 가장 높은 경쟁사의 경우 30% 초반대에 불과하다”고 말했다. 슬롯사이트항공은 하츠필드 공항에서의 수익률을 공개하지 않지만, ‘더 에어라인 옵저버(The Airline Observer)’의 편집장 브라이언 서머스(Brian Sumers)에 따르면 “애틀랜타가 세계에서 가장 수익성 높은 허브라는 것이 일반적인 견해”라고 한다.

슬롯사이트항공의 수익은 업계에서 가장 수익성 높은 신용카드 제휴로 더욱 증가했다. 바스티안 최고경영자는 아메리칸 익스프레스(American Express)와 슬롯사이트의 공동 브랜드 카드 사용액이 미국 국내총생산(GDP)의 약 1%, 즉 연간 3000억 달러에 육박한다고 밝혔다. 아메리칸 익스프레스는 카드 사용자들이 항공권과 업그레이드에 쓸 수 있는 마일리지를 구매하기 위해 슬롯사이트에 대금을 지불한다. 2024년 슬롯사이트는 아메리칸 익스프레스로부터 74억 달러를 받았는데, 이는 슬롯사이트 매출의 13%에 해당하며 2019년 대비 80% 증가한 수치다. 슬롯사이트는 이 금액에 대한 수익률을 공개하지 않지만, 업계에서는 30% 이상으로 추정하고 있다.

전체적으로 슬롯사이트는 2024년에 51억 9000만 달러의 조정 세전 이익을 올렸다. 슬롯사이트의 매출 대비 이익률은 9.1%로 항공사 중 1위를 차지했다. 바스티안은 1분기의 어려움에도 불구하고 올해 이익률이 더 상승할 것으로 전망했다.

대부분의 델타의 프리미엄 평판은 고객 서비스에서 비롯됐다. 노사 갈등이 자주 발생하고 이로 인해 여행객들에 대한 불친절하거나 무관심한 대우로 이어지는 항공업계에서, 델타는 우수한 노사 관계로 명성을 얻었다. 바스티안과 델타가 어떻게 이러한 평화를 유지하는지 알아보기 위해, 슬롯사이트지는 최고경영자와 함께 이익 공유의 날 행사에 동행했다.

금액과 급여 대비 비율 면에서 슬롯사이트는 미국 주요 기업 중 가장 관대한 이익 공유 제도를 운영하고 있다. 이 제도는 2007년 슬롯사이트가 파산에서 벗어날 무렵 시작됐으며, 당시 조종사들의 대폭적인 임금 삭감에 대한 대가로 도입됐다. 당시 최고재무책임자(CFO)였던 바스티안은 승무원, 게이트 요원 등 다른 직원들에게도 큰 폭의 임금 삭감이 있었던 만큼 슬롯사이트가 번창하면 비슷한 프로그램을 통해 혜택을 받게 될 것이라고 약속했다. 슬롯사이트는 이를 실행에 옮겼고, 그 공식은 지금까지 유지되고 있다. 매년 직원들은 슬롯사이트의 조정 이익 중 첫 25억 달러의 10%와 그 이상 금액의 20%를 받는다. 2024년 직원들의 몫은 총 14억 달러로, 기본급의 약 10%에 해당했다.

슬롯사이트는 항상 밸런타인데이에 보너스를 지급하며, 라과디아(LaGuardia)에서 로스앤젤레스 국제공항(LAX)에 이르기까지 창고와 휴게실에서 하루 종일 파티가 벌어진다. 올해 애틀랜타(Atlanta)에서 열린 행사에서는 바스티안이 사회를 맡았다. 5층짜리 고객 콜센터에서는 풍선이 날리고 머니건으로 가짜 지폐를 뿌렸다. 직원들은 휴대폰을 높이 들고 두 줄로 서 있었고, 바스티안은 그 사이를 지나며 양손으로 하이파이브를 했다. “우리가 100주년을 맞이했으니 파티를 즐깁시다!”라고 외치며, 5000달러 이상의 보너스를 받은 직원들과 일대일로 사진을 찍었다.

하루 종일 바스티안은 승무원, 화물 담당자, 수하물 처리 직원 등으로부터 열렬한 환영을 받았다. 그는 자주 멈춰 서서 “우리는 세계 최고의 직원들을 위한 세계 최고의 이익 공유를 축하하고 있습니다!”라고 외쳤다. 이러한 축제 분위기는 애틀랜타의 유명 래퍼 빅 보이(Big Boi)가 활주로에서 콘서트를 시작할 때까지 계속됐다.

델타항공의 경쟁사들은 대부분 노조화가 많이 되어 있다. 반면 델타는 10만 명의 직원 중 2만 명의 조종사와 수백 명의 운항 관리사만 노조에 가입해 있다. 노조가 적다고 해서 델타의 고객 서비스 중심 문화를 완전히 설명할 수는 없다. 서비스 평가가 높은 사우스웨스트항공은 완전히 노조화되어 있기 때문이다. 하지만 많은 직원들이 슬롯사이트과의 대화에서 노조 없이 경영진과 직접 소통할 수 있어 회사 문화에 도움이 된다고 말했다.

슬롯사이트는 분명 노조 조직의 표적이다. 강력한 비행승무원협회-통신노동자연합(AFA-CWA)은 지난 20여 년간 세 차례 조직화에 실패했고 현재 네 번째 시도를 하고 있다. AFA-CWA의 대표 사라 넬슨은 “슬롯사이트는 독특한 반노조 문화를 가지고 있다”며 “자사 승무원들의 급여가 가장 높다고 주장하지만, 실제 현금 급여와 복리후생은 다른 항공사보다 훨씬 낮다”고 말했다. 슬롯사이트는 이익 공유 제도로 총급여가 업계 평균 이상이라고 주장하지만, 넬슨은 이에 동의하지 않는다.

슬롯사이트는 선제적으로 급여와 복리후생을 확대해 노조를 견제해 왔다. 승무원들에게 ‘탑승 수당’을 지급한 최초의 항공사로, 이는 이륙 전 승객들을 좌석에 앉히는, 스트레스 많은 40~50분에 대한 추가 보상이다. 또한 직원들이 경영진에게 직접 우려 사항을 전달할 수 있는 구조를 만들었다. 슬롯사이트 이사회 협의회는 5명의 대표로 구성되는데, 각각 경영진과 본사 직원, 콜센터 직원, 정비사, 승무원, 그리고 게이트 및 기타 공항 서비스 요원을 대표한다. 매년 한 명의 대표가 슬롯사이트 이사회에서 의결권 없는 자리를 맡는다.

공동 인터뷰에서 공항 내 고객 서비스와 승무원을 각각 대표하는 협의회 위원 앨리샤 네메시와 맬러리 브라운이 경험을 공유했다. 경영진이 협의회의 요청에 호응적이었다고 하며, 직원 친구들을 위한 무료 ‘패스 여행’ 특권 확대와 모든 직원을 위한 보청기 지원 등이 포함됐다고 말했다.

노조에 관해 브라운은 “경영진이 계속 올바른 일을 하고 우리 의견을 들어준다면 노조 결성의 필요성은 줄어들 것”이라고 말했다. 두 사람은 협의회가 회사 전반의 목소리를 대변한다는 점을 높이 평가했다. 또한 서로 다른 노조가 각기 다른 직원 그룹을 대표하게 되면 분열이 일어날 것을 우려했다. 브라운은 “모든 부서가 함께 일하는 것이 슬롯사이트(Delta)를 가족처럼 느끼게 한다”고 말했다.

밸런타인데이 행사는 슬롯사이트에 노조가 필요한지 참석자들의 의견을 물어볼 좋은 기회였다. 대부분은 현재 상태에 만족한다고 답했다. 화물 담당 직원인 에픽 저니(Epic Journey)는 “예전에 노스웨스트(Northwest)와 유나이티드(United)에서 일했는데, 노조가 막을 수 있는 일이 별로 없다는 걸 봤다”며 “슬롯사이트 경영진은 올바른 일을 하도록 강요받을 필요가 없다”고 말했다. 수하물 운반 차량을 운전하는 로렌조 홀(Lorenzo Hall)은 “관리자들이 휴게실에 더 자주 오면 좋겠지만, 노조는 필요 없다”고 말했다.

하지만 이런 견해가 모두에게 해당되는 것은 아니었다. 항공기 적재 담당 선임 요원 저스틴 러시(Justin Rush)는 “깨끗한 근무 기록을 가진 사람들이 갑자기 해고되는 걸 봤다”며 “직원들의 일자리를 보호하기 위해 노조가 필요하다고 생각한다”고 말했다. 그는 또 “슬롯사이트는 훌륭한 회사지만 장비와 직원들에 대한 투자를 더 늘려야 한다”고 덧붙였다.

슬롯사이트항공이 1월 7일 창립 100주년을 맞이하면서 장비가 주목받았다. 이 행사는 라스베이거스 스피어(Las Vegas Sphere)에서 열린 최초의 기업 행사였다. 스피어는 거대하고 초현실적인 모양의 구체로, 내부에 세계 최대 규모의 LED 스크린이 둘러싸고 있다. 슬롯사이트는 상주 공연팀인 이글스(Eagles)로부터 이 장소를 빌렸다.

90분 동안 바스티안(Bastian) 회장은 새로운 기내 서비스를 선보이는 화려한 쇼의 사회를 맡았다. 경영진 회의에서 리더십 비결을 공유하도록 고용한 톰 브래디(Tom Brady)가 무대에 올랐다. 바닐라 아이스크림 색 정장을 입은 7회 슈퍼볼 우승자 브래디는 슬롯사이트의 좌석 뒤 스크린에서 방영될 독점 기내 프로그램 ‘웰 트래블드(Well-Traveled)’에 대해 이야기했다.

바스티안 회장은 관객 중 드래프트킹스(DraftKings)의 CEO 제이슨 로빈스(Jason Robins)를 지목한 뒤, 항공기 내 경품 게임 서비스를 도입할 계획이라고 발표했다. 유튜브 임원과 함께 나와 슬롯사이트 항공기에서 곧 광고 없는 유튜브 스트리밍 서비스를 이용할 수 있게 될 것이라고 밝혔다. 이런 식으로 새로운 서비스들이 계속 소개되는 동안 스피어의 스크린에는 미래의 모습을 보여주는 거대한 이미지들이 투사됐다. 그 앞에 선 바스티안 회장은 마치 비행의 경이로운 세계를 바라보는 작은 걸리버 같아 보였다.

실제로 슬롯사이트는 이미 기술적 우위를 확대해 왔다. 대형 항공사 중 최초로 무료 와이파이를 제공했으며, 현재 스카이마일스(SkyMiles) 회원들은 대부분의 국내선에서 이를 이용할 수 있다. 슬롯사이트가 보유한 16만 5천 개의 좌석 뒤 스크린은 업계에서 단연 선두다. 또한 슬롯사이트는 ‘소프트웨어 강화’ 스크린으로 전환 중이다. 이 스크린은 플라이 슬롯사이트(Fly Delta) 앱을 사용하는 고객을 인식해 이전 비행에서 중단한 지점부터 영화를 재생할 수 있게 해준다. 신형 항공기에서는 승객의 취향에 맞춰 우버(Uber)를 호출하거나 레스토랑을 예약할 수 있는 스크린도 제공할 예정이다.

라운지 면에서 슬롯사이트항공은 현재 세계 최고 수준의 호화로운 시설을 자랑한다. 2024년 중반 문을 연 뉴욕 JFK 공항의 슬롯사이트 원(Delta One) 라운지는 고객들에게 “시차 극복” 두피 및 관자놀이 마사지를 제공하는 스파와 5성급 호텔 수준의 대형 욕실을 갖추고 있다. 보스턴 슬롯사이트 원 라운지는 지난가을에 개장했으며, 시애틀과 솔트레이크시티 지점은 2025년 중반 개장 예정이다.

슬롯사이트항공은 프리미엄 수익을 유지하기 위해 이런 특별 서비스가 필요할 것으로 보인다. 업계 선두인 9.1% 이익률을 기록 중이나, 이는 2015~2019년 최대 15.8%에 달했던 세전 이익률에 미치지 못한다. 에드 바스티안(Ed Bastian) 최고경영자는 슬롯사이트항공이 그 수준으로 돌아가는 중이라고 말한다. 아직 도달하지 못한 이유로 코로나19 이후 확장 과정에서 부담한 비용을 들었다. 여기에는 서비스 수준 유지를 위해 4만 명을 고용하고 교육한 비용이 포함된다.

슬롯사이트항공은 업계에서 가장 높은 비용을 지출하고 있어, 이익 증대를 위해서는 경쟁사보다 훨씬 높은 평균 좌석당 요금을 계속 받아야 한다. 잠재적 문제는 슬롯사이트항공이 앞좌석을 더 많이 판매할수록 단골 고객에게 제공할 수 있는 업그레이드 기회가 줄어든다는 점이다. 이로 인해 1억 2000만 명 이상의 스카이마일스(SkyMiles) 회원들 사이에 불만이 생겼다. 2023년 슬롯사이트항공은 각 등급 도달에 필요한 지출 기준을 크게 높이는 실수를 저질렀다. 프로그램이 감당할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 고급 승객을 유치하고 업그레이드를 제공하고 있었기 때문이다. 충성 고객들의 분노가 인터넷을 뒤덮자 최고경영자가 인상폭을 줄였다. 그러나 연간 지출 요건은 여전히 크게 올랐다. 예를 들어 다이아몬드 등급의 기준은 2022년 1만 5000 달러에서 현재 2만 8000 달러로 상승했다. 업그레이드와 무료 항공권에 필요한 스카이마일스 포인트도 크게 증가했다.

스카이마일러들은 항공사 마일리지 프로그램의 혜택이 예전보다 크게 줄었다고 말하며 많은 이들이 불만을 표출하고 있다. 업계 뉴스레터 ‘더 포인츠 가이(The Points Guy)’의 편집장이자 슬롯사이트 다이아몬드 회원인 클린트 헨더슨은 “작년에는 무료 업그레이드 비율이 55%였는데 지금은 그 절반 수준”이라며 “많은 사람들이 이런 악순환을 계속 유지할지 고민하고 있다. 차라리 가장 저렴하고 빠른 항공편을 선택하는 게 나을 수도 있다”고 말했다.

현재 대부분의 오랜 고객들은 여전히 슬롯사이트항공을 이용하고 있다. 실제로 슬롯사이트항공은 작년에 100만 명의 슬롯사이트 아메리칸 익스프레스(Amex) 카드 회원을 추가로 확보했다. 하지만 회원들이 스카이마일스와 회원 등급의 가치가 떨어진다고 여길 경우, 슬롯사이트항공의 신뢰성, 서비스, 편의시설 면에서의 우위가 높은 요금을 유지하기에 충분할지는 의문이다.

슬롯사이트항공의 2025년 1분기 실적 수정은 이러한 균형이 얼마나 취약한지를 보여줬다. 에드 바스티안 CEO의 설명에 따르면, 항공사의 유명한 수익 관리 시스템이 제대로 작동하지 않았다. 슬롯사이트항공은 많은 고가 당일 예약 승객을 기대하며 프리미엄 좌석의 상당 부분을 확보해 두었지만, 예상했던 수요가 나타나지 않았다. 결국 항공사는 예상보다 훨씬 낮은 가격에 남은 좌석을 판매할 수밖에 없었다.

한편 유나이티드항공과 아메리칸항공은 부유한 고객층을 겨냥한 전략으로 선회하고 있다. 또한 경제가 둔화될 경우 저가 항공사들이 시장 점유율을 높일 수 있다. 프론티어항공 회장인 프랭크는 “바스티안이 놀라운 성과를 거두었지만, 슬롯사이트항공과 다른 대형 항공사들의 비용은 여전히 높다”며 “가장 중요한 것은 정시 출발과 도착이고, 그다음으로 중요한 것이 가격”이라고 말했다. 슬롯사이트항공은 이 중 한 가지에서만 우위를 점하고 있는 상황이다.

에드 바스티안(Ed Bastian)은 올해 6월 68세가 된다. 그는 슬롯사이트항공(Delta)의 최고경영자(CEO)로 거의 9년간 재직해 왔다. 이는 미국 주요 항공사 CEO 중 가장 긴 재임 기간이다. 이 글을 쓰는 기자가 만난 CEO 중 바스티안만큼 스트레스를 받지 않고 즐겁게 일하는 사람은 없었다. 그는 분명 자신의 직책과 그 직책을 잘 수행해 얻는 찬사를 즐기고 있다.

바스티안은 지금까지 후계자 문제에 대해 공개적으로 자세히 언급한 적이 없다. 애틀랜타 사무실에서 그는 자신의 퇴임에 관한 질문을 일축하며 “나는 앞으로도 몇 년은 더 일할 것이다. 이것은 고별사가 아니다”라고 말했다. 하지만 “만약 당신에게 무슨 일이 생긴다면 이사회가 지정한 CEO가 있습니까?”라는 질문에 그는 그렇다고 답했다. 이어 “그 사람이 내부 인사입니까?”라고 묻자 다시 그렇다고 대답했다. 그는 이 중요한 두 가지 사항을 이전에 공개한 적이 없었다. 바스티안은 후계자의 이름을 밝히지 않았다.

이 기자가 대화를 나눈 소식통들에 따르면 슬롯사이트항공에는 여러 명의 유력한 후보가 있지만, 뚜렷한 선두 주자는 없다고 한다. 한 후보는 2021년 GE 파워 비즈니스의 CEO 자리에서 슬롯사이트로 영입된 최고재무책임자(CFO) 잔키(Janki)일 수 있다. 다른 후보로는 고객 서비스 최고 책임자인 에릭 스넬(Erik Snell), 대외 업무 책임자인 피터 카터(Peter Carter), 슬롯사이트의 부사장 겸 최고인사책임자인 앨리슨 아우스밴드(Allison Ausband) 등이 있다.

바스티안이 은퇴하더라도 할 일은 많을 것이다. 그는 최근 오거스타 골프클럽 회원이 된 것을 특히 기쁘게 생각한다. 그는 골프에 푹 빠졌는데, 이는 포킵시에서 8명의 형제자매를 돌보느라 즐길 수 없었던 취미다. 그는 캐리어 글로벌(Carrier Global)의 데이브 기틀린(Dave Gitlin) 같은 CEO들과 함께 플로리다에서 자주 골프를 친다. 바스티안은 기틀린이 실력자라고 말하면서도 자신의 핸디캡에 대해서는 모호하게 답했다. 그는 단지 두 자릿수라고만 밝혔는데, 이는 평소 숫자에 밝은 그답지 않게 회피적인 대답이었다.

하지만 지금 에드 바스티안은 고객과 직원들 모두에게 완벽한 리더십을 보여주고 있다.

/ 글 Shawn Tully & 편집김다린 기자 quill@fortunekorea.co.kr