KB손해보험이 고객이 쉽게 이해할 수 있는 보험 언어 문화를 정착시키기 위해 「KB손해보험 고객언어가이드」를 발간했다고 4일 밝혔다.

이번 가이드는 임직원을 대상으로 한 공모전 '고객 언어로 쉽게 말해요'에서 나온 아이디어를 토대로, 고객이 어려워하는 전문 용어나 딱딱한 표현을 쉽고 명확한 언어로 바꾼 결과물이다. 지난해 KB금융그룹이 발간한 「KB고객언어가이드」를 손해보험업 특성에 맞게 재구성했다.

가이드에는 ▲목소리와 말투 ▲글쓰기 원칙 ▲표기 규칙 ▲권장용어사전 등이 담겼으며, 보험 상품 안내문·약관·상담 스크립트·앱 화면 등 다양한 접점에서 일관된 소통을 할 수 있도록 했다.

예컨대 "이 상품은 65세 초과는 가입이 불가합니다"라는 안내 문구는 "만 20세부터 만 65세까지 가입할 수 있습니다"로, "환급금 청구 기간이 경과하여 지급이 불가합니다"는 "환급금 청구 기간은 3년이며, 이번 건은 기간이 지나 지급이 어렵습니다"와 같이 보다 이해하기 쉽고 친절한 표현으로 바꿨다.

또 권장용어사전에서는 '배서→변경', '고지의무→계약 전 알릴 의무', '약관대출→보험계약대출' 등 어려운 보험 용어를 고객 친화적으로 다듬어 활용토록 했다.

KB손해보험 관계자는 "보험은 고객의 삶과 밀접히 연결돼 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다"며 "앞으로도 고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 언어 개선을 이어갈 것"이라고 말했다.

/ 프라그마틱 슬롯사이트 김타영 기자 young@fortunekorea.co.kr