세일즈포스에서 15년간 근무한 세라 프랭클린(Sarah Franklin)은지난1월 HR관리 플랫폼 래티스(Lattice)에 합류했다. 그녀는 자신이 세일즈포스에 합류했을 때와 비슷한 단계에 있다고 포춘(Fortune)지에 밝혔다.

"세일즈포스에서 고객관계관리(CRM) 솔루션을 배포하고, 확장시킨 경험을 해왔습니다. 저는 그곳에서 인사 담당자를 위한 학습 플랫폼에 깊은 열정을 갖게 됐죠"라고 프랭클린은 말했다."세일즈포스가 고객에게 제공했던 가치를,현재 래티스는 직원들에게 줄 수 있는 기회를 만들어가고 있습니다."

이는 세일즈포스 출신인 그녀에게 놀랄 일이 아니다. 직원 성과를 관리하는 기술을 구축하는 것은 현 시점에서매우중요하다고 프랭클린은 믿고 있다. "특히 이제 인공지능을 결합하고, 직원들의 참여 부족과 기업들의 인력 계획 및 전략에 대한 혼란을 고려하면 더더욱 그렇습니다."

프랭클린이 래티스에 도착한 것은 회사가시리즈 F 라운드를 마친 지 2년 후였다. 당시 회사의 가치는 30억 달러로 세 배 증가했다. 일부 전문가들은 디지털화와 원격 근무가 널리 확산되면서 회사의 가치가 2028년까지 480억 달러에 이를 것으로 추산하고 있다. 프랭클린은 회사의 공동 창립자인 잭 알트먼(Jack Altman)을 대신해 래티스의 새 리더가 되었다. 알트먼은 VC 업체인 알트 캐피털(Alt Capital)을 설립하기 위해회사를 떠났다.

"프랭클린은 세일즈포스 마케팅을 총괄했고, 플랫폼과 트레일헤드(Trailhead) 사업부의 장(GM)으로도 활동했습니다"라고 알트먼은 그녀의 채용 소식을 알리는 메모에서 언급했다. "더구나 그녀는 마크 베니오프(Marc Benioff)와 브렛 테일러(Bret Taylor)와 같은 소프트웨어 업계의 최고 경영진과 직접 협업한 경험이 있습니다"라고덧붙였다.

래티스의 핵심 제품은 사람들과 그들의 성과를 관리하는 것에 초점을 맞추고 있다고 프랭클린은 설명한다. "직원과 소통하기 위해서는 그들을 지원하고, 적응시키며, 교육해야 합니다. 마치 고객에게 마케팅을 하는 것처럼 말이죠." 이 20년 된 회사는 구독 모델로 수익을 창출하며, 현재 다양한 규모의 5000개 이상의 회사가 그들의 소프트웨어를 이용하고 있다.

우수한 인재 관리자는 직원들로 하여금 그들의 업무 가치뿐 아니라 개선할 수 있는 부분과 경력의 발전 가능성에 대해 이해하도록 돕는 사람들이다. 또한 인공지능은 이미 인력 계획을 모델링하는 능력을 지녔다. 이것은 사람들에게 얼마의 급여를 지급해야 하는지를 결정하는 것을 포함한다. 그러므로, 모든 인사 결정에 인공지능을 포함시키는 것이 자연스러운 다음 단계이다.

지속적으로 발전하는 인공지능 분야는 이미 미국 노동 시장을 "훌륭한 증강의 시대"로 이끌었다고 프랭클린은 말한다. "직원이든, 관리자이든, 경영진이든 간에, 단순 반복적인 작업을 줄이고 전략적이며 영향력 있고 참여적인 일에 더 집중할 수 있도록 하는 것이 최우선입니다."

그녀에 의하면 래티스는 그 목표를 달성하는 수단 중 하나이다. 회사들은 인공지능을 활용하여 직원 경험을 더 인간적으로 만들 수 있다. "뿐만 아니라, 이러한 도구는 사람들이 더욱 생산적으로 일할 수 있게 돕고, 결과적으로 더 행복해지도록 합니다."

그러나 이는 여전히 세심한 균형이 필요하다. 인사는 감정이 깊이 관여된 업무 영역이기 때문에 사람, 즉 직원과 관련된 문제를 다룬다. 프랭클린이 지적하듯, 그것은 동시에 '복잡하고', '신중하며', '혼란스러운' 일이다. "인공지능이 절대로 대체하지 못할 인간적인 요소가 존재합니다."

이는 프랭클린에게 있어 모순이 아니다. 인간 간의 소통은 매우 중요하며, 반복적인 일은 인공지능에 맡겨야 한다. "예를 들어, 래티스에서 성과 관리 프로세스를 진행하지만, 인공지능이 여러분의 성과 점수를 만들어내야 한다고는 생각하지 않습니다."

노동 시장의 현 상태는 어떠한가? 예상한 대로 강력하다고 볼 수 있다.

"팬데믹부터 지정학적 상황, 거시경제, 대규모 이직까지 다양한 위기가 동시에 닥치고 있습니다. 모든 CEO는 자신의 조직을 돌아보며, '우리는 누구를 가지고 있는가? 그들은 무엇을 하는가? 어디에 있는가? 우리의 인재 밀도는? 필요한 것은 무엇인가? 인공지능은 무엇을 할 것인가? 어디에 투자해야 하는가?'와 같은 질문을 던지고 있습니다." 프랭클린은 말한다. "많은 기초적인 질문들이 있지만, 정말로 비교할 기준은 없습니다."

그래서 지금은 리더들이 깊이 이해할 수 있는 데이터를 가지고 있는 시기가 그 어느 때보다 중요하다. "직원들이 떠나고 다시 채용되면서 회사 내부가 다양한 변화를 겪습니다. 대부분의 회사에서 평균 근속 연수는 1년에서 2년에 불과합니다." 이러한 현상으로 회사의 문화와 승진의 기회도 '매우 근본적인 문제'가 되고 있다고 프랭클린은 덧붙였다.

안타까운 소식은 대다수의 회사가 그 답을 갖고 있지 않다는 것이다. " 모든 것은 데이터에 기초합니다. 무엇이 잘 작동하는지, 그렇지 않은지, 앞으로 3년에서 5년 후에는 어떻게 변할지, 인공지능이 노동 시장을 어떻게 바꿀지 이해하는 것이 중요합니다." 또한 각 직원에게 드는 비용은 얼마인지에 대한 것도 세부적인 수준에서 중요하다.

여기서 프랭클린의 세일즈포스 경력이 더욱 선명하게 드러난다. "직원이 8만명이넘는 대기업에서 1000명 규모의 작은 회사로 이동하며 동일한 질문이 여전히 존재한다는 것을 보게 됩니다." 그녀는 말한다.

질문들은 이렇다. 사무실 근무를 의무화해야 할까? 어디에서 인재를 채용해야 할까? 누구를 채용하며, 몇 명이 필요한가? "분명히, 모든 규모와 형태의 회사들이 이와 같은 문제에 직면해 있습니다. 그리고 지금이 바로 원하는 곳에 의도적으로 인재 밀도를 조성하기 위한 시스템에 투자할 수 있는 기회입니다."

※이 온라인 슬롯는 Fortune.com 원문을 바탕으로 작성됐습니다.

BY JANE THIER, 문상덕 기자 mosadu@fortunekorea.co.kr