미국 기업들이 직장 내 무례함으로 인해 매일 약 21억 달러의 손실을 보고 있다는 조사 결과가 나왔다. 인적자원관리학회(SHRM)가 공개한 새로운 연구에 따르면 무례한 이메일, 짜증 섞인 대화, 불친절한 태도 등이 생산성 하락과 결근으로 이어지며 기업의 수익을 깎아내고 있다.

SHRM의 ‘시빌리티 인덱스(Civility Index)’에 따르면 미국 근로자들은 하루 평균 2억 800만 건의 ‘무례 행위’를 경험하고 있다. 2024년 대선 시즌을 기점으로 이 수치는 급증했고, 여전히 최고치에 머물고 있다. 지난해 1억 9800만 건에서 크게 늘어난 것이다. 사소한 무시에서 노골적 적대감에 이르는 일상적 불경은 직원 사기를 떨어뜨리고 결근율을 높이며 생산성을 갉아먹고 있다.

“우리는 그 숫자의 진정한 의미를 알고 있습니다. 하루 21억 달러의 생산성 손실입니다.” SHRM의 최고인사책임자(CPO) 짐 링크는 포춘과의 인터뷰에서 이렇게 말했다.

SHRM은 무례한 직장 문화가 “디지털 브레이버리(digital bravery)”라 부르는 현상에서 비롯된다고 분석한다. 이는 소셜미디어 시대의 ‘키보드 워리어’처럼 온라인에서는 현실보다 훨씬 더 대담해지는 심리 현상을 뜻한다. 정치적 견해 차이, 사회 문제, 이민 정책 논란 등이 직장 내 갈등으로 번지고 있다는 것이다.

링크는 “사람들이 이른바 디지털 브레이버리를 직장에서 발휘한다면, 이는 사회와 공동체 전반으로 스며들고 있다고 볼 수 있다”고 설명했다.

SHRM 연구는 직장 내 무례함이 단순히 감정의 문제가 아니라 조직 성과 전반에 영향을 미친다고 밝혔다. 관리자는 무례한 환경에서 심리적 안정감이 떨어지고 팀 결속력이 약화되며 다양성과 포용성 지표도 악화된다고 응답했다. 이는 CEO들이 민감하게 반응하는 항목이다.

SHRM의 별도 조사에서도 직원 3분의 1 이상이 “직장이 높은 수준의 스트레스를 준다”고 답했다. 팬데믹 초기 급락했던 ‘웰빙 지수’는 백신 접종이 본격화된 2021년에 회복세를 보였으나, 이후로는 팬데믹 이전보다 낮은 상태가 유지되고 있다. 특히 여성, 소수인종, 젊은 근로자의 점수가 더 낮았다.

링크는 기업이 이 문제를 외면해서는 안 된다고 강조한다. SHRM은 CEO와 관리자가 모범을 보이며 ‘존중 문화’를 제도화할 때 신뢰와 성과가 개선된다고 분석했다. 어려운 주제를 피하거나 금지하는 대신, 명확한 기대치를 설정하고 친절을 실천하며 ‘적극적 경청’을 훈련하는 것이 필요하다는 것이다.

예컨대 무례하다고 신고된 이메일을 실제로 확인해보니 단순히 직설적일 뿐, 정상적인 비즈니스 대화였다는 사례가 많았다. 링크는 “대부분의 무례 행위는 이메일의 무뚝뚝함이나 말투의 날카로움”이라며 “물리적 폭력 사례는 많지 않다”고 설명했다. 그는 이런 행위들이 개인의 의도가 아니라 조직 문화와 더 깊은 연관이 있다고 분석했고, 이를 “문화적 명확성(cultural clarity)”이라고 불렀다.

“문화는 존중받는 행동과 기대치를 규정하는 핵심 요소이며리더십도 마찬가지입니다. CEO나 경영진이 ‘우리 문화는 이런 것’이라고 분명히 선언할 때, 해석의 여지는 줄어듭니다.”

/ 글 Nick Lichtenberg & 편집 김다린 기자 quill@fortunekorea.co.kr