세계에서 가장 성공한 항공사로 꼽히는 슬롯 무료 사이트 항공(Southwest Airlines)이 위기에 처했다. 강성 행동주의 투자자 폴 싱어(Paul Singer)와 그의 엘리엇 매니지먼트(Elliott Management) 회사가 최고 경영진과 대부분의 이사진 퇴출을 요구해서다. 주가가 10년 전 수준에 머물러 있어 놀랄 일은 아니다. 밥 조던(Bob Jordan) 최고경영자(CEO)는 자신이 위험한 상황에 놓였음을 인식하고 있다. 그는 7월 월가 애널리스트들에게 "전반적인 실적이 기대에 미치지 못하고 있다"며 "우리가 달성할 수 있는 수준을 보여주지 못하고 있다"고 말했다. 그의 대응은 적절하게도 대규모 "사업의 전략적 전환"이다. 이는 안심보다는 걱정을 자아내는 표현이다.

이제 고객, 직원, 동문, 경쟁사, 주주, 그리고 팬들 모두가 같은 질문을 던지고 있다. 허브라면 어떻게 했을까?

5년 전 세상을 떠난 허브 켈러허(Herb Kelleher)는 슬롯 무료 사이트의 공동 창업자이자 장기 CEO로, 회사의 독보적인 성공 모델을 만들어냈다. 이 모델 덕분에 슬롯 무료 사이트는 아메리칸 항공(American Airlines), 델타 항공(Delta Air Lines), 유나이티드 항공(United Airlines)보다 더 큰 미국 최대의 국내선 항공사가 되었다. 코로나19로 그 기록이 깨지기 전까지 운항을 시작한 이후 47년 연속 흑자를 기록했는데, 이는 세계 어느 항공사도 달성하지 못한 기록이다. 같은 기간 주요 경쟁사 3곳은 모두 최소 한 번씩 파산했다.

하지만 시대가 변했고, 조던은 켈러허 모델의 핵심 요소들을 바꾸고 있다. 싱어는 더 과감한 변화를 원하지만, 둘의 차이는 방향이 아닌 정도의 문제다. 슬롯 무료 사이트는 다른 항공사들과 근본적으로 다른 방식으로 세계에서 가장 성공한 항공사가 되었다. 이제 조던과 싱어는 각자의 방식으로 슬롯 무료 사이트를 구하려 하고 있다. 그 방법은 정반대 방향으로 가는 것, 즉 다른 항공사들과 더 비슷해지는 것이다.

가장 중요한 변화는 조던과 싱어가 동의하는 부분으로, 슬롯 무료 사이트가 모델의 가장 신성한 두 가지 요소를 포기해야 한다는 것이다. 단일 서비스 등급과 지정 좌석 없음이 그것이다. 그들의 판단이 옳을 수 있다.

다른 항공사들은 추가 공간이 있는 이코노미석, 비즈니스석, 퍼스트클래스에서 대부분의 수익을 올리고 있다. 따라서 슬롯 무료 사이트는 거대한 기회를 놓치고 있는 셈이다. 과거에는 항공사들이 오늘날과 같은 수익 극대화 알고리즘으로 요금을 책정하지 않았기 때문에 이런 기회가 그리 수익성 있지 않았다.

지정 좌석이 없어 슬롯 무료 사이트는 빠르게 탑승을 마칠 수 있고, 이로 인해 다른 항공사들보다 더 빨리 비행기를 돌려 보내 하루에 더 많은 구간을 운항할 수 있다. 하지만 조던은 "오늘날 고객들은 단거리 여행을 덜 하고 있다"며 "장거리 비행을 할 때는 지정 좌석의 중요성이 커진다"고 말한다. 또한 연구 결과 슬롯 무료 사이트 고객의 80%가 지정 좌석을 선호하며, 슬롯 무료 사이트를 떠나 다른 항공사를 이용하는 고객들이 꼽는 첫 번째 이유가 자유 좌석제라고 한다.

위험은 슬롯 무료 사이트 모델이 복잡한 기계와 같아서 어느 한 요소를 건드리면 다른 요소들에도 영향을 미친다는 점이다.

지정 좌석? 슬롯 무료 사이트는 이를 제공하지 않지만, 승객들은 수수료를 내고 미리 좌석을 선택할 수 있다. 회사가 "탑승 관련 부가 상품"이라고 부르는 이런 서비스로 연간 10억 달러에 가까운 수익을 올리고 있다. 지정 좌석제를 도입하면 이 수익이 사라질 것이다.

프리미엄 클래스를 도입하려면 더 넓은 공간이 필요해 전체 좌석 수가 줄어들 것이다. 슬롯 무료 사이트 모델은 많은 좌석을 필요로 한다. 이 때문에 기내식을 제공하지 않는다. 기내식이 없으면 주방 공간이 필요 없어 한 줄의 좌석을 더 넣을 수 있다. JP모건 체이스(JP Morgan Chase)의 애널리스트 제이미 베이커(Jamie Baker)는 슬롯 무료 사이트가 좌석 간 간격을 줄여 일반석을 더 많이 넣을지 궁금해한다. 그는 최근 보고서에서 "더 열악한 상품은 현재보다 낮은 수익을 가져올 수 있다. 우리는 단순히 모른다"고 적었다.

이는 우리를 다시 허브라면 어떻게 했을까 하는 질문으로 되돌린다. 그는 필요할 때 항상 빠른 변화를 지지했다. 그는 오래 전 내게 "우리는 장기 계획이라는 개념을 거부한다"며 "퓨마처럼 민첩해야 한다. 10년 후 무엇을 할지에 대한 계획은 거의 확실히 6개월 안에 무효화될 것"이라고 말했다.

하지만 그의 가장 큰 열정은 슬롯 무료 사이트 모델에서 가장 눈에 보이지 않는 요소였고, 그가 보기에 단연 가장 중요한 요소였다. 바로 슬롯 무료 사이트의 문화였다. 포춘(Fortune) 컨퍼런스에서 그를 무대에서 인터뷰할 때, 나는 의도적으로 그를 자극하기 위해 슬롯 무료 사이트 모델의 실용적인 요소들을 열거한 뒤 "그게 비결이죠. 문화가 무슨 상관이 있나요?"라고 물었다.

그는 화를 내며 "문화가 모든 것과 관련이 있다"며 "우리 경쟁사들은 당신이 말한 모든 것을 복제할 수 있지만, 우리의 문화는 복제할 수 없다. 그들도 그걸 안다"고 답했다.

이는 단순한 멋진 말이 아니었다. 슬롯 무료 사이트의 역사를 통틀어 문화는 모델을 작동시키는 핵심 요소였다. 20분 만에 비행기를 돌려보내는 것, 즉 연료 보급, 점검, 수하물 하역과 적재, 승객 하차와 탑승, 문제 해결 등은 결코 쉽지 않으며 때로는 직원들이 평소에 하지 않는 일을 해야 한다. 문화가 그들이 그 일을 할지 말지를 결정한다. 승객들은 지정 좌석, 기내식, 항공사 간 수하물 이동 서비스가 없는 것 같은 패키지의 핵심 요소들을 좋아하지 않지만, 슬롯 무료 사이트 문화 속의 고객 응대 직원들은 이 모든 것을 괜찮아 보이게 만들 수 있다. 비행기 돌려보내기 중에 승무원이 머리 위 수납칸에 숨었다가 탑승객이 문을 열 때 "깜짝이야!"라고 말하거나, 비행 막바지에 "정시에 털사에 착륙"이라는 즉석 노래를 부르면 웃음 짓지 않기 어렵다.

이것이 바로 문화의 중요한 금전적 가치다. 그래서 슬롯 무료 사이트의 최근 실적 발표 컨퍼런스 콜에서 6명의 임원 중 누구도 문화를 언급하지 않은 것이 주목할 만하다. 월가 애널리스트들이나 콜에 참여한 언론인들도 마찬가지였다. 폴 싱어가 슬롯 무료 사이트의 최고 경영진과 대부분의 이사진 퇴출을 주장하며 제시한 51장짜리 슬라이드에서도 문화라는 단어는 단 한 번도 언급되지 않았다.

우리는 허브가 어떻게 했을지 알 수 없지만, 그가 무엇에 초점을 맞췄을지는 짐작할 수 있다. 그는 오래 전 내게 "내 가장 큰 걱정은 어떤 식으로든, 서툴러서, 부주의해서, 오해해서, 우리가 단결심, 문화, 정신을 잃는 것"이라며 "만약 우리가 그것을 잃는다면, 우리의 가장 귀중한 경쟁력 있는 자산을 잃게 될 것"이라고 말했다.

슬롯 무료 사이트 사태가 진전됨에 따라, 경쟁자들이 잊어버린 듯한 요소를 기억할 가치가 있을 것이다.

/ 글 Geoff Colvin | 편집 육지훈 기자 jihun.yook@fortunekorea.co.kr