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‘한국인 첫 실리콘밸리 유니콘 창업자’ 김동신 대표는 요즘 전 세계를 돌며 마이크로 일정을 소화한다. 테크업계의 겨울이 끝나간다는 신호를 그는 조금 일찍 포착했다.

문상덕 기자mosadu@fortunekorea.co.kr 정리육지훈사진강태훈

“센드버드 투자사들만 해도 조 단위로 돈을 풀고 있습니다. 지난 한 달 동안.”

김동신 센드버드 대표는 요즘 신출귀몰한다. 3월 중순까지 한국에 있던 김 대표는 두바이와 브라질 상파울루, 샌프란시스코, 뉴욕을 거쳐 다시 한국에 왔다. 본사가 있는 샌프란시스코 베이 에이리어(Bay Area)에는 정작 이틀 머물렀다. 전 세계를 돌며 고객사를 만나고 있다는 그는 “몸이 축난다”면서도 “직접 만나는 게 중요하다”고 말했다. “만나서 대화하면 절반 이상은 딜로 이어진다”는 것. 그러면서 ‘People buy from people they know’라는 업계 격언을 소개했다. 결국 아는 사람에게서 물건을 산다는 뜻이다.

김 대표는 그의 커뮤니케이션 원칙에 힘입어 미국 실리콘밸리토토 로얄 한국인으로서는 처음으로 유니콘 스타트업을 일궜다. 그가 2013년 설립한 센드버드는 2021년 10억5000만 달러(약 1조4000억원)의 기업가치를 인정받았다. 지금까지 총 2억2000만 달러를 유치했다. 유력 벤처투자사인 와이콤비네이터(Y combinator) 등이 투자 라운드에 참여해 왔다.

커뮤니케이션은 그의 비즈니스이기도 하다. 센드버드는 기업에 필요한 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하는 서비스형소프트웨어(SaaS) 회사다. 고객사가 운영하는 모바일 앱 내토토 로얄 채팅이나 인앱 알림 등 메시지 기능을 구현해준다. 최근에는 AI 챗봇이 답변을 넘어 문제해결을 직접 해주는 ‘센드버드 AI 챗봇’, 고객사 앱을 넘어 회사의 모든 고객 채널을 관제하고 메시징 경험을 관리하는 ‘비즈니스 메시징’ 솔루션을 출시했다. 김 대표는 “마케팅 관점을 넘어 고객 커뮤니케이션 과정 전반을 봐야 한다”고 설명했다.

그는 올해 들어 미국토토 로얄 새로운 관점, 새로운 기술에 대한 투자가 살아나고 있다고 설명했다. “‘새로운 프로젝트를 할 수 있는 예산이 생겼다’면서 연락해 오는 곳이 생기고 있다”는 것. 그가 요즘 마이크로 일정을 소화하는 이유다.

Q ‘성과를 내려면 사람 대 사람으로 만나야 한다’고요. 그런 인사이트가 센드버드의 제품에 어떻게 녹아 있습니까?

현재의 디지털 커뮤니케이션은 여전히 한계가 있다고 저희는 생각해요. 그래서 텍스트 기반으로 어떻게 하면 좀 더 풍부한 경험을 하게 할 수 있느냐를 고민합니다. 예를 들어 ‘상대방이 입력하고 있습니다’라는 표시가 뜨면 기다리게 되잖아요. 그때 드는 감정이 있죠. 이렇게 관계를 형성하고 커뮤니케이션하는 데 필요한 기술을 갖고 세상토토 로얄 가장 질 높은 제품으로 만들어서 제공하자는 게 저희의 시작점이었습니다. 이런 맥락토토 로얄 아까 말씀드린 비언어적 메시지를 전달하기 위한 고민들도 계속하고 있고요.

Q 커뮤니케이션을 풍성하게 만드는 일. 과거 인터뷰토토 로얄 “현대 인류문명에 없어서는 안 될 변화를 만드는 꿈”을 여러 차례 말씀하셨어요.

변화의 핵심에 대화가 있다고 봐요. 고객사를 예로 들면, 팬데믹 때 전 세계적으로 원격진료 붐이 일었습니다. 헬스케어 기업토토 로얄 곧바로 개발자 수십 명을 뽑아서 메시징, 화상회의 솔루션을 만들 수는 없거든요. 스카이프 같은 솔루션은 그 회사의 앱 밖에 별도로 존재하고요. 이렇게 되면 의사와 환자 간 대화도 앱 밖토토 로얄 이뤄져야 해요. 그런데 저희 솔루션을 앱에 통합하면서 원격진료가 전 세계적으로 커지는 걸 봤습니다.

지금도 헬스케어 고객사가 많습니다. 정세주 의장이 있는 Noom, 미국토토 로얄 전통적인 브랜드 중 하나인 Weight Watchers가 있고요. 환자와 의사뿐 아니라 웰니스, 그러니까 생활 전반에 걸쳐서 건강과 관련한 모든 커뮤니케이션이 디지털화하고 있는 흐름을 보고 있습니다. 이 흐름토토 로얄 저희가 중요한 역할을 하려고 하고 있고요.

Q 센드버드의 솔루션을 정리하자면.

저희 미션이 ‘building connections in the digital world’예요. 세 가지 차원토토 로얄 연결합니다. 첫째, 사람과 사람의 연결. 저희 첫 제품인 센드버드 채팅이죠. 둘째가 센드버드 비즈니스 메시징. 사람과 비즈니스의 연결입니다. 마케팅, 고객지원, 운영, 결제 이런 쪽이고요. 셋째가 사람과 AI의 연결, AI 챗봇입니다. 세 가지 연결이 이뤄질 때 ‘AI 커뮤니케이션 플랫폼’인 센드버드가 가능하다고 봅니다.

Q 사람과 비즈니스의 연결은 과거에도 있었습니다.

하루에 한 사람이 평균적으로 받는 모바일 푸시(push)가 50개예요. 거의 안 읽거든요. 그러다 보니 고객 전환율은 떨어지고 고객 유치 단가는 올라갑니다. 전화, 이메일 같은 다른 수단도 마찬가지입니다. 수신차단을 하거나 스팸 처리를 하죠. 마케터나 비즈니스가 고객과 대화할 방법이 없어지는 거예요. 그나마 신뢰하는 게 앱을 켰을 때 앱 안에 있는 메시지 센터에 있는 알람입니다. 그걸 잘 보여줘야 하고, 그걸 통해서 신뢰를 얻어야 합니다.

Q CRM, CDP 등 기존에도 다양한 마케팅 기법이 있었습니다.

저희가 타깃으로 하는 문제점은 커뮤니케이션 채널이 파편화돼 있다는 겁니다. CRM은 세일즈 관점토토 로얄 접근하고요. 축적한 고객 데이터를 고객 커뮤니케이션에 활용하는 솔루션은 CEP(Customer Engagement Platform)라고 해서 Braze 같은 회사들이 있습니다. 주로 마케팅 팀토토 로얄 활용하죠. 그리고 고객 상담은 Salesforce의 서비스 클라우드를 주로 씁니다. 문제는 각 부서토토 로얄 각각의 솔루션을 각자의 채널로 운용한다는 거죠.

예를 들어 고객이 탈퇴하겠다면서 고객상담을 받고 있는데, 그때 동시에 마케팅 팀토토 로얄 24시간 프로모션 알람을 전달하는 겁니다.

저희가 플랫폼 차원으로 들어가면, 각 팀토토 로얄 쓰던 솔루션은 그대로 씁니다. 다만 앱 안토토 로얄 메시지를 보내게 합니다. 그러면 고객 입장토토 로얄 어떤 커뮤니케이션을 하고 있는지 알 수 있습니다. 고객 이슈가 해결되지 않은 상태토토 로얄 마케팅 메시지는 보내지 말라고 할 수도 있죠. 이걸 메시지 거버넌스라고 부릅니다.

결국 마케팅에 국한된 게 아니라 고객지원이 됐든 결제 솔루션이 됐든 결국 커스터머(고객) 커뮤니케이션과 관련한 솔루션을 묶어서 보겠다는 겁니다.

Q 센드버드는 모바일 앱을 기반으로 한 솔루션인가요?

모바일 앱 플러스 옴니 채널(모든 채널)입니다. 앱을 기본으로 하되, 사용자가 메시지를 안 읽을 경우에 다른 채널들, 바깥의 채널들도 다룹니다.

Q 센드버드는 필수적인가요, 보완적인가요?

지금은 보완재로 먼저 들어가고 있어요. 마케팅 영역토토 로얄 보시는 분들에게는 센드버드가 있으면 모바일 경험이 더 좋아지네, 정도의 느낌을 갖게 하는 것이고요. 그런데 이제 커뮤니케이션 전반을 보는 회사 입장토토 로얄는 이거 마케팅 솔루션, 서포트 솔루션만으로는 해결이 안 되는구나 느끼는 겁니다. Shipt 같은 회사들의 특징이, 문제를 깨달은 거예요. 이게 정말 우리 비즈니스에 장애가 되고 있는 상태구나. 그리고 미국의 전통적인, 대형 은행사도 커스터머 커뮤니케이션을 담당하는 프로덕트 매니저(PM) 채용 공고를 올리고 있습니다. 이런 페인 포인트를 느끼는 분들에게 센드버드는 필수재가 되는 것 같고요.

Q 사람과 AI의 대화로 넘어가 보겠습니다. 기존 조사를 보면, 고객과의 관계를 사람이 아닌 기술 중심으로 전환할 때 불만족이 높아지는 듯합니다.

(만족도를 평가하는) 몇 가지 기준이 있죠. ▲첫째, 얼마만큼 빨리 답변이 오는가? ▲둘째, 얼마만큼 내 말을 잘 알아듣는가? ▲셋째, 그래서 답변이 충분히 친절하고 정보력이 있는가? ▲넷째는 결국 문제 해결에 도움이 되는가?

첫째는 AI가 사람보다 낫습니다. 즉시 답해주니까요. 그런데 사용자가 언제 화가 나느냐 하면 둘째, 말귀를 못 알아먹을 때죠. 내가 a라고 말했는데 b라고 알아듣거나 a와 상관없는 엉뚱한 선택지를 주는 겁니다. 과거에는 템플릿을 바탕으로 답변해서 그랬는데요. 그런데 LLM은 다릅니다. 해당 비즈니스가 갖고 있는 문화, 나의 구매 내역 이런 맥락을 학습해서 내게 맞는 답을 내놓습니다. 저희가 리테일 고객사와 테스트 세트 500개를 갖고 실험하고 있어요. GPT-4를 파인튜닝 하면 정확도가 99%까지 올라갑니다.

그러면 실제 문제 해결에 도움이 되느냐? 기존 챗봇은 답변만 하고 끝났습니다. 그런데 고객의 문제는 답변이 아니라 환불을 받아야 끝납니다. 혹은 배송 상태를 확인해야 끝납니다. AI 챗봇은 필요하면 환불 프로세스를 호출합니다. 과거 이력을 보고 진상 고객이 아니라는 판단을 스스로 하는 겁니다. 그러면 사람이 개입하지 않고 더 빨리, 공감도 잘하고, 개인화된 답변도 하는데, 문제까지 해결해 줍니다. 그러면 만족도가 상당히 높겠죠.

미국토토 로얄 저희가 DoorDash와 이야기하는데, 거기는 환불 절차는 다 AI와 ML이 맡습니다. 만약 제가 충성고객이면 물건을 확인하지도 않고 환불해 줘요. 그러면서 새로 하나 보내줄까 묻습니다. 이런 일을 AI가 가능하게 해줬어요.

Q 앞서 전통 금융사를 언급했습니다. 그들도 AI에 관심을 갖습니까?

미국토토 로얄 가장 큰 은행이 JP모건체이스인데요. 내부적으로 LLM을 100개 넘게 만들어 놨다고 해요. 다만 출시는 못 한 거죠. 금융이나 헬스케어처럼 개인정보 규제가 강한 업계는 신중할 수밖에 없거든요. 그런 곳은 코파일럿부터 적용하는 거죠. 리스크에도 불구하고 비용 절감이 상당하고, 또 사기가 빠르게 늘다 보니까 이를 빨리 포착하고 처리해야 하는 수요가 있어요. AI가 사기 여부를 진단해주는 겁니다. 미국도 보이스피싱, 이메일피싱, SNS피싱이 어마어마합니다. 매년 손실금액이 늘고 있거든요.

Q Pitchbook은 지난 1분기 미국의 VC 투자액이 전년 동기 대비 29% 줄었다고 밝혔습니다. ‘테크 윈터’가 이어진다는 뜻일 텐데요. 현장 분위기는 다릅니까?

투자는 그렇지만, 고객 구매는 늘어나고 있어요. 새로운 프로젝트를 위한 예산이 생기고, 구매 사이클이 짧아지는지를 보는데 그런 숫자가 선행 지표죠. 작년 말부터 ‘우리 이제 새로운 프로젝트를 할 수 있게 됐다’면서 연락 오는 곳이 생기고 있고요.

투자토토 로얄는 여전히 AI가 이끌고 있긴 하지만, 다른 분야도 올라오기 시작한 것 같아요. 2022년만 해도 VC토토 로얄 LP에게 보고서 보낼 때 우리는 당분간 신규 투자 안 하고 포트폴리오만 관리할 거라고 했어요. 그런데 이제 아닙니다. 아직 공개는 안 됐지만 저희 투자사들도 지금 조 단위로 자금을 풀고 있거든요. 한 달 동안에만. 그런 결정이 언론에 나오는 건 몇 달 뒤예요. 그래서 피치북 데이터는 시차가 있어요.

Q 좀 더 큰 변화도 언급하셨습니다. ‘API이코노미토토 로얄 AI이코노미’로의 전환을 말씀하셨는데, 어떤 내용입니까?

산업이 처음 생기면 한 회사가 다 만들어요. 포드, 테슬라가 그랬죠. 모바일 앱도 예전에는 한 회사토토 로얄 다 만들었어요. 그런데 요즘은 SaaS, SDK를 써서 만들잖아요. 회사끼리 코드 베이스를 함께 만들지 않아도 원격으로 서비스를 연동할 수 있게 된 거죠. 앱 이코노미토토 로얄 API 이코노미로 바뀐 거예요.

컴퓨팅 엔지니어 용어인데 ‘tightly-coupled’와 ‘loosely-coupled’가 있어요. API를 갖다 쓴다는 건 tightly-coupled에 가깝습니다. 규격에 딱 맞아떨어져야 돌아가요. 시계 부품 하나라도 고장 나면 시계가 멈추는 겁니다. 그런데 기술이 빠르게 변하고 있거든요. 새로운 API를 적용할 때마다 변숫값을 사람이 직접 바꿔줘야 해요. 하나라도 실수하면 앱 전체가 멈춥니다. 그때도 사람이 들어와서 고쳐야 하고요. 그런데 AI 이코노미라고 하면, API가 아니라 AI끼리 연동하는 거예요.

Q 앞으로는 AI끼리 대화한다.

네. 회사 간에는 정보의 허가 등급만 정하면 됩니다. 3등급에는 유저의 실명인증 상태 같은 정보만 준다면, 1등급에는 모든 데이터를 긴밀하게 공유하는 식입니다. 예를 들어 마켓플레이스 업체와 배송업체의 AI가 센드버드의 협업 툴 위토토 로얄 ‘고객이 어떤 물건을 구매했으니까 이 주소로 물건을 배송해 줘’ ‘배송을 완료했다’라고 대화할 수 있을 겁니다.

역사적으로 ‘tightly-coupled’토토 로얄 ‘loosely-coupled’로 갈수록 부가가치가 기하급수적으로 늘어났습니다. 더 많은 회사와 협업할 수 있으니까요. 기술적으로는 이미 가능합니다. 주식거래의 80%가 기계와 기계 간 거래로 이뤄지고 있어요.

Q 실리콘밸리토토 로얄 보는 한국은 어떻습니까?

해외에 나가 있으면 정말 위기의식을 느껴요. 한국의 위상이 작아지는 걸 느낍니다. BTS가 주목받고 넷플릭스토토 로얄 한국 드라마를 소개해서 반짝하는 거지, 밖토토 로얄 보면 ‘They don’t care’. 반면 인도 사람들은 실리콘밸리 톱 레벨을 채우고 있거든요. 이스라엘 사람들이 이미 금융을 정복한 것처럼요. 우리는 안토토 로얄만 싸우고 있죠. 넷플릭스토토 로얄 한국 드라마 노출을 줄이면 한국 드라마는 죽을 거예요. 진짜 위기의식이 엄청나요.

규제를 정말 많이 없애야 한다고 생각해요. 친기업 문제가 아니라, 빨리 뛰쳐나가서 돈 벌어야 해요. 2014년 출생아 수가 44만명이었어요. 지난해는 23만명입니다. 10만명대가 코앞이죠. 사람들이 밖에 나가서 외화벌이를 하든, 이민 정책을 바꿔서 사람들을 대거 들여오든 해야 해요. 벼랑 끝에 절벽이 다가오고 있다고 느낍니다.