레아 손데레거(Lea Sonderegger) 스와로브스키 최고정보책임자(CIO)의 커리어는 ‘옴니채널’에서 출발했다. 빈 대학 박사 과정에서 그는 소비가 온라인과 오프라인을 넘나드는 흐름을 예견하며 옴니채널 리테일을 연구 주제로 삼았다.

“당시에는 매장에서 물건을 찾고 온라인에서 결제한다는 게 단순한 개념에 불과했죠. 아무도 믿지 않았습니다.” 손데레거는 2010년 학위를 마친 뒤 이 연구로 스와로브스키의 눈에 띄었고, 15년 전 e비즈니스 프로젝트 매니저로 합류했다.

그는 이후 스와로브스키닷컴의 전자상거래 총괄, 중국 사업 운영 등을 거쳐 2022년부터 CIO 겸 최고디지털책임자(CDO)를 맡고 있다. 현재는 알렉시스 나사드 CEO 직속으로 보고하며 임원위원회에도 참여한다. 나사드 CEO가 2022년 내놓은 ‘럭스이그나이트(LUXignite)’ 전략은 플래그십 스토어 확장과 디지털 경험 강화를 핵심으로 한다. 뉴욕 5번가 매장은 그 결과물 중 하나다.

스와로브스키는 전통의 럭셔리 주얼리 브랜드지만, 기술 도입에서는 일찍부터 앞서왔다. 2001년 온라인 숍, 2010년 모바일 웹사이트, 2012년 모바일 온라인 스토어를 열었고, 현재 온라인 거래의 80%가 모바일에서 발생한다. 최근에는 ‘온라인 주문 후 매장 픽업(BOPIS)’과 ‘당일 배송’ 같은 서비스를 도입하며 변화하는 소비 패턴에 맞췄다.

이 전략은 성과로 이어졌다. 2024 회계연도 매출은 전년 대비 6% 증가했고, 5년 만에 영업이익도 흑자로 돌아섰다. 손데레거는 “우리는 언제나 고객을 중심에 두었습니다. 단순히 ‘최신 기술이니까’라는 이유로 도입한 적은 없습니다”라고 말했다.

스와로브스키 내부에서 생성형 AI을 둘러싼 호기심과 기대는 크다. 현재 고객센터에서 AI를 활용해 응대 속도를 55% 줄였고, 브랜드 추천 의향을 나타내는 NPS(Net Promoter Score) 지표도 개선됐다. 수요 예측 정확도는 15% 높아져 재고 관리가 효율적으로 바뀌었으며, 마케팅에서는 AI가 작성한 개인 맞춤형 뉴스레터가 기존 대비 4배 높은 반응을 얻었다.

AI 파트너십은 특정 기업에 국한되지 않는다. 구글과 SAP가 주요 협력사지만, 손데레거는 “벤더라면 가치를 증명해야 합니다”라면서 “‘AI를 쓰고 있다’는 말만으로는 부족합니다”라고 강조했다.

스와로브스키의 ‘테스트 앤 러닝(test-and-learn)’ 방식은 불필요한 비용을 줄였다. 가상 착용 시뮬레이션 기술을 몇 년 전 시험했지만 완성도가 낮아 중단했다. 그러나 최근 기술 발전으로 내년 초 다시 도입을 준비 중이다. 손데레거는 “큰돈을 먼저 투자했다가 실패하면 다시 설득하기가 어렵습니다. 그래서 작은 테스트와 파일럿이 중요합니다”라고 말했다.

/ 글 John Kell & 편집 김다린 기자 quill@fortunekorea.co.kr