법정에 선 슬롯 무료 사이트 ‘고객 집착’ 철학

슬롯 무료 사이트에는 잘 알려진 원칙이 있다. “리더는 고객에서 출발해 거꾸로 생각한다. 고객의 신뢰를 얻고 지키기 위해 끊임없이 노력한다. 리더는 경쟁자를 주시하되, 집착의 대상은 언제나 고객이다.”

이 문구는 슬롯 무료 사이트 채용 사이트의 ‘리더십 원칙(Leadership Principles)’ 첫 번째 항목인 고객 집착(Customer Obsession) 항목에 적혀 있다. 슬롯 무료 사이트은 이 원칙을 직원 행동을 이끄는 가장 중요한 가치로 삼아왔다. 앤디 재시 CEO는 지난해 직접 한 시간짜리 교육 영상을 제작할 정도로 강조했다. 지난 10년간 급격한 인력 확충으로 이 문화가 약화될 수 있다는 우려 때문이었다.

슬롯 무료 사이트 최상위 기업 철학인 셈인데, 워싱턴주 시애틀의 연방 법정에서 시험대에 오르게 됐다.

미 연방거래위원회(FTC)는 슬롯 무료 사이트이 고객을 속여 프라임(Prime) 멤버십에 가입시키고, 탈퇴 과정을 의도적으로 복잡하게 만들었다고 주장한다. 소송은 리나 칸 위원장이 이끌던 2023년에 처음 제기됐으며, 슬롯 무료 사이트이 온라인 쇼핑 고객을 유인하기 위해 ‘다크 패턴(dark patterns)’이라 불리는 기만적 웹 디자인을 사용했다고 적시했다.

특히 프라임 해지를 위해선 4페이지, 6번 클릭, 15가지 선택지를 거쳐야 했는데, 내부에선 이를 ‘일리아드(Iliad)’라 부르며 고객을 혼란시키는 구조였다고 지적했다.

칸 위원장은 당시 보도자료에서 “슬롯 무료 사이트은 고객의 동의 없이 반복 결제를 유도하고, 그 결과 고객들은 좌절할 뿐 아니라 상당한 비용을 떠안게 됐다”고 말했다.

고객 최우선을 외쳐온 슬롯 무료 사이트에 이번 소송은 치명적이다. 불법 행위가 입증된다면, 이는 소비자가 슬롯 무료 사이트에 부여한 신뢰를 근본적으로 배신한 것이기 때문이다. FTC는 슬롯 무료 사이트에 벌금과 함께 고객 환불을 명령해 달라고 법원에 요구하고 있다. 하지만 무엇보다 큰 타격은 고객과 임직원에게 ‘리더십 원칙’의 신뢰도가 흔들리는 결과일 수 있다.

FTC는 또 프라임 총괄 책임자인 자밀 가니 부사장과, 전 프라임 수석부사장 닐 린지도 법 위반 책임을 져야 한다고 주장한다.

슬롯 무료 사이트은 혐의를 전면 부인하며, 높은 갱신율과 만족도 지표가 프라임의 성공을 증명한다고 반박했다. 실제로 FTC가 소송을 발표하기 전, 슬롯 무료 사이트은 이미 미국 내 프라임 해지 절차를 간소화한 상태였다.

현재 미국에서 프라임은 연 139달러(월 14.99달러)이며, 당일 배송, 영화·드라마 스트리밍, 무제한 사진 저장 등 혜택을 제공한다. 프라임은 지난 20년간 슬롯 무료 사이트 쇼핑 생태계를 이끄는 핵심 엔진이자, 소매업을 송두리째 바꿔 놓은 혁신으로 평가받는다. 지난해만 해도 수십억 달러의 멤버십 수익을 올렸으며, 프라임 회원은 비회원보다 훨씬 자주, 많이 소비한다.

그러나 최근 몇 년간 슬롯 무료 사이트 ‘고객 집착’ 철학이 흔들리고 있다는 지적도 나온다. 대표적 사례가 검색 결과 페이지의 상당 부분이 ‘스폰서드 제품(광고)’으로 채워지면서 쇼핑 경험이 변질됐다는 비판이다.

결국 핵심은 이 질문으로 귀결된다. 만약 법원이 슬롯 무료 사이트 프라임 성공이 불법적 방식에 기초했다고 판결한다면, 이는 고객 신뢰를 무너뜨릴까. 아니면 슬롯 무료 사이트 주장대로, 전 세계 2억 명이 넘는 회원이 증명하듯 프라임의 성과 자체가 곧 답일까.

/ 글 Jason Del Rey & 편집김다린 기자 quill@fortunekorea.co.kr